01/ Définition du Case Management : C’est quoi ?
- Le Case Management est un concept qui vise à optimiser la performance des organisations et plus particulièrement la performance des équipes front office.
- En français, Case Management se traduit par « gestion des cas ». Autrement dit, le Case Management facilite le traitement des cas pour plus d’efficacité.
- Le Case Management est le fruit de la digitalisation de la relation client : cette relation auparavant limitée aux échanges en personne ou aux conversations téléphonique, passe aujourd’hui par une multiplicité de points de contact.
- L’approche de Case Management prend tout son sens particulièrement en BtoC dans les secteurs d’activités où le traitement des cas client peuvent être complexes, longs et recourir à plusieurs acteurs humains et expertises dans la prise de décision.
- De cette approche sont nées des solutions technologiques de Case Management. Ces dernières mettent le client et les données au centre des processus avec un objectif premier : soigner la relation client.
- L’amalgame est souvent fait entre Case Management et BPM (Business Process Management). Même si en effet, ces deux types de solution permettent le traitement de cas client, le BPM utilise des processus prédictibles. Alors que le Case Management fait appel à des processus contrôlés mais non prédictifs qui confèrent une flexibilité que les solutions de BPM ne sauraient égaler.
- On parle aussi de Case Management 360. Cette notion illustre la vision d’ensemble des dossiers clients et processus qu’offre une solution de Case Management.
02/ Le rôle du Case Management : Ça sert à quoi ?
Le Case Management offre de nombreuses possibilités dans le cycle de vie d’un cas. Le gestionnaire y est au centre. Il est le décisionnaire de la succession d’étapes que le cas va suivre jusqu’à sa résolution. C’est ce qui permet une gestion au cas par cas même lorsque ces derniers sont complexes.
Dans son fonctionnement, une solution de Case Management s’appuie sur des règles métiers, des processus dynamiques, et un cadre réglementaire. Ces éléments permettent un traitement optimal des cas grâce à un savant équilibre entre technologie et savoir-faire humain, en passant par l’automatisation de certaines tâches, l’exécution de workflow rigides au besoin, et la responsabilisation des gestionnaires dans leur liberté d’actions et prises de décision. Tout cela en gardant un contrôle sur les processus et le pilotage de l’activité : les gestionnaires doivent agir dans le respect du cadre réglementaire défini au préalable par l’entreprise et les managers sont équipés de tableaux de bord et rapports personnalisés. Toutes les actions sont tracées et les indicateurs de suivi mis à jour en simultanés.
Prenons un exemple concret d’une solution qui s’occupe de la gestion des tickets support :
Lorsqu’un client rencontre un problème avec un produit qu’il a acheté, il contacte le service support par téléphone, mail ou encore via un formulaire de demande de support. Cette démarche du client entraine la création d’un ticket (d’un cas, dossier, etc…) de façon automatique, grâce au formulaire, ou manuelle avec l’intervention d’un d’employé. Pour venir en aide à l’utilisateur, la ou les personnes chargées de la résolution du problème vont avoir besoin d’informations suffisantes en lien avec ce ticket (description du problème, contrat / facture d’achat, fiche technique / informations sur le produit en cause, autre ticket associé, etc…). Une fois que le support a une vue d’ensemble du ticket, il peut décider du processus à suivre : faut-il contacter l’utilisateur pour avoir plus d’informations ? Envoyer un technicien sur place ? Lancer une procédure de résolution du problème ? Ces actions déboucheront sur d’autres prises de décision et seront toutes enregistrées dans le ticket. Cela permettra de savoir exactement par quelles étapes est passé le ticket depuis son ouverture jusqu’à sa clôture, qui s’en est chargé, en combien de temps, etc.
Voici un exemple auquel le Case Management répond. De nombreux autres cas d’usage peuvent être cités comme la gestion des réclamations, des souscriptions, des incidents, les audits, etc.
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03/ Les outils du Case Management : Avec quoi ?
Votre outil de Case Management doit être une solution totalement personnalisable et adaptable aux exigences de l’entreprise grâce à un système modulaire. Les modules sont proposés en fonction des besoins du projet de Case Management, des outils et des processus mis en place dans l’entreprise. De ce fait, partir de zéro ou ajouter un seul module à l’existant pour initialiser une solution de Case Management, c’est possible !
De façon générale, certains modules sont indispensables. Pour avoir une solution efficace, vous aurez besoin de fonctionnalités :
- De capture : Les types de documents regroupés dans un cas sont très différents (documents papiers, nativement numériques, contenus multimédia) et proviennent de sources diverses. Il est nécessaire de collecter tous les documents dont l’utilisateur a besoin, de les identifier, d’en extraire les données importantes puis de les envoyer vers le système de Case Management. Vous pouvez ainsi automatiser une partie du processus souvent chronophage et pénible pour vos collaborateurs compétents.
- De « Document Management » : cette brique vous permet de gérer vos dossiers métiers auxquels sont reliés des documents en passant par des processus flexibles et dynamiques. Vous avez également la possibilité de partager des informations pour faciliter la collaboration. Votre solution de Case Management vous aide à mieux structurer vos contenus et leur accessibilité dans le respect de votre gouvernance d’entreprise.
- De suivi : Il est possible d’avoir un aperçu général du processus dans sa globalité ou sur un cas précis grâce à des tableaux de bord et rapports disponibles à tout moment et partout sans passer par le service informatique. Lorsqu’une décision est prise, les données sont instantanément mise à jour dans votre solution.
Vous aurez également besoin de vos applications métiers, votre GED et/ou CRM auxquels la solution de Case Management vient se connecter. En effet, si le Case Management permet de gérer certaines actions depuis la plateforme, rappelons qu’une solution de Case Management n’a pas vocation à remplacer vos outils existants. Il s’agit d’un facilitateur.
4/ Par où commencer pour se lancer ?
Vous pensez que le Case Management est le type de solution qu’il vous faut mais vous n’en êtes pas encore certain ? Ou ne savez pas comment vous y prendre ? Voyons donc les étapes successives nécessaires pour d’une part vérifier l’adéquation entre votre besoin et ce à quoi répond une solution de Case Management. Et d’autre part, savoir par où commencer une fois que le doute est levé.
1. Identifier les opportunités de Case Management
Avant toute chose, vous devez déterminer les départements et processus qui sont en relation direct avec le client ou les employés. Dans ce périmètre, listez les tâches qui nécessitent une analyse et un savoir-faire humain. Concentrez-vous sur les métiers impliqués dans la réalisation de ces tâches. Reste à auditer les écarts entre le besoin des gestionnaires et ce que supportent vos applications métiers. Une fois cet écart identifié, il vous faudra répondre à la question : Le Case Management (dans sa globalité ou un module seulement) permettrait-il de combler cet écart ?
Quelques exemples de besoins auxquels répond le Case Management :
- Vos conseillers manquent d’informations sur les cas clients, leurs conversations sont impersonnelles et cela s’en ressent dans la satisfaction client.
- Vos gestionnaires doivent traiter les cas de plus en plus vite mais cette exigence n’est pas compatible avec les processus linéaires et rigides de votre solution actuelle.
- Vos gestionnaires perdent du temps au quotidien dans la collecte des documents et récupération des données. Vous aimeriez automatiser cette partie du processus.
- Votre écosystème IT est tentaculaire, difficile de mettre de l’ordre dans vos contenus éparses. Et puis, le budget de maintenance est conséquent.
Si vous êtes dans l’une de ces situations, alors plus de doute le Case Management est la bonne option. Vous doutez toujours ? Venez nous voir sur notre stand, nous répondrons à vos questions.
2. Evaluer vos options de Case Management
Il est temps maintenant de réfléchir au type de solution vers laquelle vous allez vous orienter Buy / Build / Configure. La solution « Buy » est une solution vendue par un éditeur qui a été standardisée pour votre secteur d’activité. Le « Build » est une solution qui doit être construite de A à Z, c’est vous qui la concevez avec les ressources compétentes. La troisième solution qui s’offre à vous est l’achat d’une plateforme hautement paramétrable. Votre solution est personnalisée en fonction de vos besoins et s’intègre à vos outils existants.
3. Choisir la bonne solution (et le bon partenaire)
Enfin et c’est l’essentiel, peu importe l’option pour laquelle vous optez, il faut que votre solution de Case Management réponde à vos besoins actuels et puisse s’adapter à vos besoins futurs. De plus, outre la solution, si vous optez pour des solutions « Buy » ou « Configure », il vous faut faire le choix de vos partenaires : Allez-vous directement passer par l’éditeur ou par un intégrateur ? Ce choix est important car c’est eux qui vont vous accompagner tout au long du projet et au-delà.
En Case Management, on parle de solution mais il est en premier lieu question d’une approche. En effet, un projet de Case Management est un projet d’entreprise impliquant différents acteurs avec des impacts forts à la fois transverses et organisationnels. Ainsi un projet de Case Management bien mené ne peut s’arrêter à la seule intégration et maitrise de la solution technologique intégrée. Bien souvent, il est nécessaire de réaliser des sous projets (accompagnement au changement, reprise de données…) nécessitants une équipe pluridisciplinaire disponible pour vous accompagner.
Si vous possédez l’ensemble des compétences en interne et que vous pouvez garantir leur disponibilité lors du projet alors faire appel à un éditeur peut vous convenir. En revanche, si ce n’est pas votre cas, choisir de collaborer avec un intégrateur est une option pertinente.
Le Case Management est une solution mixte à la fois automatique et manuelle où la technologie aide le savoir-faire humain. L’utilisateur métier gagne du temps et peut enfin se consacrer uniquement au traitement des cas. De par l’existence de solutions modulaires, ses possibilités de personnalisation et son large champ d’applications, le Case Management s’adresse aux entreprises de toutes tailles sur de nombreux secteurs d’activité. Ce concept vient en soutient aux organisations désireuses d’optimiser leurs processus, d’améliorer leur relation client et de réduire leur coût de fonctionnement informatique.
