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Par Magali THOMAS | | Content Services

A l’arrivée du digital, mettre en place un système de GED s’est rapidement imposé comme une évidence. Le temps du tout papier était révolu, il était temps de passer aux documents dématérialisés. Les entreprises bénéficient alors de coûts de stockage et de logistique moindres, d’une accessibilité aux documents optimisée, d’un classement des documents structurant, de la sécurisation des données et d’une collaboration facilitée.

Puis, comme une seconde étape de la transformation digitale des organisations et des parcours de leurs clients, les besoins métier ont évolué, les volumes de données et les canaux de communication se sont multipliés, les systèmes d’information, les processus et les offres de produits/services se sont complexifiés. L’ergonomie et la personnalisation des solutions technologiques sont devenues des critères de choix, et la quête de productivité reste un enjeu majeur.

C’est pourquoi dans de nombreux cas, les anciennes GED ne répondent plus complètement aux exigences de notre temps.

Dans cet article nous définirons les limites fonctionnelles d’une GED, le moment opportun pour en changer ou la faire évoluer et les bénéfices d’une telle transition. Puis, nous verrons les deux stratégies envisageables pour passer d’un système de GED à une solution de Case Management, les ressources nécessaires et les grandes étapes d’une migration GED/ECM.

Dans cet article, nous verrons :
  1. 01/ Pourquoi faire évoluer ou changer sa GED ?
  2. 02/ Quand faire la bascule d’un système de GED à une solution de Case Management ?
  3. 03/ Quelles ressources pour opérer la transition ?
  4. 04/ Méthodologie de migration GED/ECM par étape

01/ Pourquoi faire évoluer ou changer sa GED ?

a) Les limites fonctionnelles d’une GED

La plupart des éditeurs de logiciels proposent les fonctionnalités de base d’un système de GED afin que puissiez numériser, importer, indexer, classer, stocker, sauvegarder et archiver vos documents. Mais votre ou vos GED sont-elles aujourd’hui en capacité de :

  • Passer d’une solution de stockage des documents à un outil métier complètement intégré.
  • Importer (et gérer) les flux physiques et digitaux depuis les scanners de bureaux, aux salles courriers, en passant par les boites mail génériques ou les applications. Tous les canaux de capture doivent être accessibles.
  • Indexer automatiquement le bon document au bon endroit avec les droits utilisateurs associés. LAD/RAD/OCR permettent d’automatiser une partie de l’indexation avec des taux de reconnaissance des données avoisinant les 90%. Les solutions modernes, elles, permettent l’indexation des documents avec plus de précision sans que l’on ait à définir des plans de classement rigides et peu évolutifs.
  • Stocker les documents, de manière sécurisée (en respectant les normes ISO en vigueur), sans interruption de service, avec une architecture logicielle optimisée. Et cela, tel que soit le volume avec une possibilité de scalabilité, en gérant les cycles de vie des documents et tout ça en fournissant un historique.
  • Rechercher via différents clients (client lourd, client web, client mobile) selon les profils utilisateurs en naviguant sur une interface personnalisée, utiliser les métadonnées pour effectuer les recherches, trier les recherches, combiner les recherches, établir des recherches personnalisées utiliser le full text…
  • Collaborer grâce à des fonctionnalités permettant de créer un document à plusieurs mains, l’annoter, le modifier, le refuser, l’envoyer et le distribuer.
  • Faire progresser vos documents au sein de workflows pour répondre à vos demandes clients.

Sans surprise, les systèmes de GED ont évolué avec le temps (même si ces évolutions sont très hétérogènes d’un éditeur à l’autre). Mais malgré cela, ces dernières reposent sur des technologies figées et peu évolutives d’où des coûts de maintenance récurrents et élevés, des montées de versions longues et complexes, avec de nombreux cas de régression. Et pour couronner le tout, il devient de plus en plus difficile de trouver des compétences à des prix entendables.

Pour ces raisons, il est peut-être temps d’envisager un décommissionnement à moyen termes et de dégager une capacité d’investissement pour faire évoluer voir changer votre système actuel.

b) Redonner de la valeur à votre plateforme ECM au service des métiers

Quel est votre but lorsque vous consultez un document ? L’objectif est simple : collecter une information que contient ce document soit pour la partager soit pour entreprendre une action. Par exemple, vous consultez une facture pour connaître le montant inscrit et vérifier qu’il corresponde à celui du bon de commande, le cas échéant vous procéderez au paiement ; vous consultez un contrat afin de vous remémorer quelles sont les garanties qui ont été conclues lors de la signature afin de faire une requête alignée avec vos droits ; vous consultez un procès-verbal de réunion pour savoir quelles sont les décisions prises afin de les suivre.

Il en va de même pour toutes les informations, quelques soient la nature et leur format qui circulent au sein de votre organisation. Il revient donc aux plateformes ECM de s’adapter à ces enjeux, faire apparaître la ou les informations nécessaires et pertinentes à une prise de décision. Nous sortons du prisme du document pour faire place au prisme d’un cas client. C’est ce dont ont besoin les métiers aujourd’hui et répondre à ce besoin revient à passer d’une GED simple à une solution de Case Management.

Récapitulons ! L’implémentation d’une solution de Case Management en remplacement/complément d’une ou plusieurs GED est l’occasion de :

  • Faciliter la prise de décision de vos gestionnaires en charge du traitement de vos cas client,
  • Permettre à votre service client de disposer de l’ensemble des informations à jour pour plus de pertinence lors des interactions avec les clients,
  • Favoriser une collaboration accrue à l’échelle de l’organisation,
  • Fédérer l’ensemble de vos contenus au sein d’une plateforme centrale capable de gérer tous types de contenus (données structurés, données non-structurés, contenus multimédia…).
  • Optimiser la gestion de vos contenus (finis les doublons, contenus obsolètes…).
  • Limiter la multiplication des coûts de maintenance relatifs à l’ensemble des logiciels constituants votre ou vos systèmes de GED.

Le contenu est clé. Ce ne sont plus seulement vos documents qui sont indexés et classés mais vos informations d’entreprise dans leur ensemble (fonction du périmètre du projet). Ainsi vos gestionnaires bénéficient d’une vue à 360° de vos cas client afin d’optimiser leur traitement.

Une telle transition permet également de bénéficier de workflows plus flexibles, non linéaires et appuyés non seulement sur les données de la GED mais également sur des données issues de la solution de Case Management (celle-ci étant interfacée avec l’ensemble de vos logiciels et applications métier de votre écosystème).

02/ Quand faire la bascule d’un système de GED à une solution de Case Management ?

Vous êtes en fin de période de maintenance, vos contrats pluriannuels arrivent à échéance ? L’occasion est idéale pour se poser la question : « est-ce que ma GED correspond encore aux attentes de mes utilisateurs ? ». Vous constatez une obsolescence technique, vos logiciels ou les versions de vos logiciels ne seront bientôt plus supportés ? Vous subissez un risque technologique avéré ? De nouveaux projets métier sont prévus, des utilisateurs ont de nouveaux besoins dans le cadre d’un projet stratégique pour votre organisation ? Vous remarquez les limites de votre système actuel pour répondre à ces besoins ?

Deux stratégies peuvent être envisagées pour opérer la transition. La plus adaptée dépendra de votre contexte, l’ampleur du périmètre et les volumes de document concernés.

Stratégie n°1 : Garder votre GED existante et la connecter à la solution de Case Management

Cette stratégie vous permettra d’exploiter les données et les documents fournies par les systèmes (dont votre/vos GED) et de les visualiser dans la solution de Case Management.

Dans ce cas de figure, l’effort projet est moindre mais il reste à maintenir plusieurs systèmes (donc des coûts) sans tirer parti à 100% des bénéfices de la solution de Case Management dont celui de centralisation des données.

En cas d’intégration avec votre GED quelques points d’attention :

Le choix du mode d’intégration : Nativement les solutions de Case Management proposeront différents moyens de s’intégrer (API, Web Services, plug-in). Il est tout à fait possible de combiner plusieurs moyens d’intégration. Attention néanmoins à l’architecture globale de votre système d’information fonction de vos prérequis techniques et objectifs de performance.

Le développement d’un connecteur spécifique : Si parmi tous ces moyens d’intégration, vous ne trouvez pas satisfaction, il est possible d’envisager le développement d’un connecteur spécifique entre votre/vos applications et votre solution de Case Management. Une forte collaboration entre les éditeurs sera nécessaire. Puis de votre côté, l’investissement sera financier et en jour/homme sur la réalisation de spécifications précises.

Stratégie n°2 : Migrer les documents de sa GED dans la solution de Case Management cible

La solution de Case Management remplace votre ou vos systèmes de GED. Vos coûts de maintenance sont moindres et l’ensemble de vos contenus d’entreprise sont centralisés au sein d’une même plateforme accessible à toutes les parties prenantes concernées (avec des niveaux d’accès personnalisés).

Pour assurer cette migration complète, une forte mobilisation des acteurs et des ressources est nécessaire. Les changements produiront un effet big-bang pour les utilisateurs métier, il faudra être vigilant à les intégrer très tôt dans le projet et mener une réelle conduite du changement. En revanche, ils bénéficieront d’une solution optimisée facilitant grandement la réalisation de leurs tâches au quotidien.

Il est également possible de migrer votre GED vers la solution de Case Management étape par étape, l’idée est de procéder par lots (ex. : par métier, par application…). Assurer la conduite du changement reste nécessaire mais le changement se fera plus en douceur.

Cette stratégie nécessite une période de double « Run » (phase de production) mais permet d’aller plus progressivement vers la solution cible de Case Management en proposant de nouvelles fonctionnalités, en s’adaptant aux besoins métier à chaque lot, tout en maitrisant la complexité d’une migration.

En cas de migration des données de votre GED vers une solution de Case Management…

Il faut bien avoir bien soigné l’étape d’analyse (« Discovery ») qui permettra d’évaluer la pertinence de la solution cible choisie, de déterminer votre plan de migration et les ressources à mobiliser. Des résultats de l’analyse, pourront être validé le choix de la solution cible et le planning envisageable.

03/ Quelles ressources pour opérer la transition ?

Migrer sa GED vers une solution de Case Management n’est pas un projet uniquement technique ! Evidemment des ressources aux compétentes techniques sont nécessaires telles que des compétences IT. Mais il faut également des compétences techniques sur le plan de l’infrastructure, et des compétences fonctionnelles métier.

Vous aurez également besoin de compétences souvent externes : des experts de la solution à intégrer ainsi que des experts sur la méthodologie et la technique de migration si telle est la stratégie choisie.

Pour ce projet, une bonne équipe est une équipe qui saura veiller au bon pilotage du projet, à la gestion du planning, à l’analyse, à l’anticipation et la maîtrise des contraintes techniques.

Une fois votre équipe formée, quelle méthodologie mettre en place ?

04/ Méthodologie de migration GED/ECM par étape

Etape n°1 : PHASE d’AUDIT

  • Qualification de l’existant
  • Inventaire des éléments à migrer
  • Analyse complète des données collectées durant l’audit
  • Nettoyage des contenus

Etape n°2 : PHASE PILOTE

Tests réels sur un échantillon représentatif

  • Extraction des documents de l’échantillon à migrer de la GED
  • Contrôle des extractions en comparaison avec l’inventaire initial
  • Transformation selon les contraintes techniques imposées par la solution cible
  • Indexation des contenus
  • Chargement des contenus dans le nouveau système
  • Contrôle des éléments importés

Etape n°3 : PHASE DE MIGRATION COMPLÈTE

Opérations de migration réalisées sur l’ensemble des éléments à migrer

  • Répétition des étapes de la phase pilote
  • Documentation du processus de migration pour vos équipes de conformité

Ces étapes s’inscrivent dans les phases globales du projet de Case Management. On ne négligera donc pas par exemple l’accompagnement des utilisateurs suite à la migration.

Migrer sa GED vers une solution de Case Management, c’est passer d’une gestion de document électronique à une gestion de l’information d’entreprise. Source de valeur ajoutée pour votre activité et vos équipes opérationnelles au quotidien, vous gagnerez en productivité sur le traitement de vos cas client. Pour ce faire, deux stratégies s’offrent à vous : connecter votre GED à la solution de Case Management ou bien migrer les documents de votre GED dans votre solution de Case Management. Quel que soit votre choix, un premier travail d’analyse est nécessaire afin d’adopter la stratégie la plus adaptée. Sans oublier que la réalisation d’un tel projet nécessite une équipe projet aux expertises variées à la fois fonctionnelles et techniques notamment si votre projet comporte une phase de migration.