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Par Anthony MARANGHI | | Parcours client

Le digital a bouleversé le domaine de la monétique et des moyens de paiement. Le terme « monétique » né dans les années 1980 a progressivement perdu de son sens et cède sa place aux moyens de paiement protéiformes. De plus, le digital a induit une évolution des modèles. A présent, c’est le client qui impose les procédures, et non plus les donneurs d’ordres tels que les banques de détail par exemple. Alors dans cette dynamique de transformation digitale, le parcours client est roi et l’innovation, reine, dans un secteur du paiement en pleine ébullition.

Dans cet article, nous verrons :
  1. 01/ La transformation du Retail Banking
  2. 02/ Quel avenir pour le « cash » ?
  3. 03/ Et la carte bancaire alors ?

01/ La transformation du Retail Banking

Les réseaux interbancaires changent : on mixe de plus en plus la banque debout avec la banque assise. Les chargés d’accueil des banques de détail sont voués à disparaître avec une montée en compétences et le développement de nouvelles expertises (gestion de patrimoine, prêts immobilier, etc.). Par voie de conséquence, les chargés de clientèle sont plus mobiles et doivent développer une meilleure connaissance de l’ensemble des produits offerts. Ils deviennent des conseillers « augmentés » avec des tablettes à disposition afin d’avoir le catalogue toujours au bout des doigts. Pour cette raison, des transformations fondamentales au niveau du back-office s’imposent.

D’autre part, l’« applification », autrement dit, l’utilisation en Selfcare des applications bancaires, réduit les passages en agence. Ainsi, les réseaux interbancaires réduisent leur nombre d’automates bancaires : d’ici 2020, le nombre de DAB en France devrait passer de 58 à 40 millions. En parallèle, les banques traditionnelles se tournent vers le Web en créant des néo-banques afin de contrecarrer l’émergence des banques totalement digitales en ligne.

Cette évolution des réseaux, de l’organisation et des métiers du secteur bancaire induit des parcours client qui se transforment. L’effacement de certains moyens de paiement au profit de l’émergence de nouveaux en est aussi la cause.

02/ Quel avenir pour le « cash » ?

Et nous tendions vers une société sans cash ? Aujourd’hui une occurrence de paiement sur deux est effectuée par carte bancaire. Le chèque disparaît petit à petit même s’il représente encore 10% des paiements (Tessi étant un des derniers gestionnaires de la numérisation du chèque en France).

La gestion des espèces est coûteuse, elle représente 5 milliards de dépense pour les banques Françaises chaque année, soit environ un coût de 500 millions d’euros par banque. C’est pourquoi les banques et les États essaient de le limiter en plafonnant les paiements en espèces, permettant également de lutter contre son anonymat.

La stratégie nationale sur les moyens de paiements française a différents objectifs :

  • Accroître la possibilité de paiement par carte ;
  • Faciliter le paiement sans contact par carte ou téléphone mobile et l’utilisation du virement (en ligne, référencé, en temps réel) ;
  • Accroître la rapidité des opérations de paiement ;
  • Réduire la préférence des français pour le chèque (réduction de la durée de validité, paiement électronique dans les services publics (TIPI /Payfip)…

03/ Et la carte bancaire alors ?

Si le chèque et l’espèce se font la malle, notre chère carte bancaire n’est pas en reste non plus. Après le paiement sans contact, ce sont plusieurs autres moyens de paiement qui s’imposent petit à petit dans notre société. D’ailleurs nous en utilisons certains sans même y prêter attention ni connaître les technologies qui se cachent derrière. En voici une liste non exhaustive :

1. La tokénisation

Avec l’essor des paiements en ligne, le PAN de la carte ou l’IBAN sont de plus en plus utilisés. Ainsi, nombreux sont les sites dotés d’un système de tokénisation.

Si ce terme ne vous parle pas, attendez de lire la suite : vous faites un achat en ligne, vous confirmez votre achat, entrez vos données de carte bancaire pour procéder au paiement et là, vous recevez un SMS de votre banque. Vous tapez sur votre ordinateur le code s’affichant sur votre mobile puis validez. Ce n’est qu’une fois cette procédure effectuée que votre paiement est confirmé. On parle de tokénisation.

Avec la « tokenisation », le numéro de la carte se voit substitué par un « jeton » ou « token » à durée limitée (dans l’exemple ci-dessus votre token est votre code qui expire au bout de quelques minutes), afin de garantir une authentification forte.

2. Les E-wallets

La digitalisation de notre carte bancaire va encore plus loin. Sa virtualisation est d’actualité : elle est maintenant intégrée dans nos téléphones mobiles. Par conséquent, la nécessité du terminal de paiement dans certains secteurs devient toute relative. Alors pour faire face à ces nouvelles solutions entrantes sur le marché, Ingenico et Verifone les deux géants du marché des terminaux de cartes bancaires ne font plus qu’un depuis 2018 suite au rachat de la société américaine par la société française Ingenico. Ils disposent à présent d’une offre complète, réorganisée, et centrée client prêt à entrer dans la compétition pour la domination mondiale avec des solutions de paiements en ligne et mobiles.

En parallèle, les E-Wallets se développent (Apple Pay, AndroidPay, AliPay) et font de l’ombre aux Wallets porteurs des banques comment Paylib. De nouveaux parcours de paiement sans usage de carte de paiement voient alors le jour. Le paiement devient invisible avec la VAD (vente à distance) digitalisée devenue l’e-commerce. Amazon et le « one click » avec l’enregistrement de la carte du client et la livraison aussitôt opérée est l’un des précurseurs du paiement invisible, avec Uber et les autres acteurs de Marketplaces.

3. L’Instant Payment

L’Instant Payment est un nouveau moyen de paiement européen proposé aux particuliers et aux entreprises. Comparé aux virements SEPA (les virements que nous connaissons tous), l’Instant Payment, comme son nom le suggère, permet d’effectuer des virements instantanés. Avec des délais d’exécution en moins de 10 secondes, l’Instant Payment accélère les flux créanciers.

4. Le paiement embarqué

L’industriel Total se lance dans un projet permettant aux automobiles (et non plus les automobilistes) d’intégrer un moyen de paiement via l’IoT (Internet of Things), les objets connectés dont elles sont équipées. S’il était déjà possible de payer au télépéage avec un badge, désormais la carte est embarquée dans le système de paiement : l’automobile elle-même. On glisse ainsi vers le paiement embarqué « Open Payment ».

La transition de la monétique vers les nouveaux moyens de paiement n’est pas nouvelle mais au contraire bien avancée. Les réseaux interbancaires et les moyens de paiement que nous connaissions jusqu’à présent tendent à disparaître pour laisser place à des parcours client digitaux, innovants, multiples et en constante évolution.

Les smartphones, le sans contact, l’Instant Payment, l’IoT s’imposent comme les nouveaux moyens de paiement. Nous assistons à une convergence de ces derniers pour le créancier vers l’omnicanal, l’omni-paiement. Les moyens de paiement font partie intégrante du parcours client et s’inscrivent dans une logique de transformation digitale, l’omnicanal et la gestion des flux rejoignant ainsi l’omni-paiement.