01/ Dématérialisation : définition
Dans une entreprise ou une organisation, la dématérialisation consiste à remplacer ses supports d'informations matériels (souvent d’origine papier) par des fichiers informatiques. Le but est de parvenir à une digitalisation, lorsque la substitution est complète. L’objectif final est une vision à 360° des données et des processus.
Ainsi, la dématérialisation est un projet visant à passer d'une organisation matérielle vers une organisation informatique. Plus spécifiquement, la dématérialisation de la gestion documentaire consiste à basculer la capture, la circulation et le partage de documents au format papier, vers un format électronique le tout s’intégrant aux applications métiers. Dématérialiser implique d’analyser en amont l’organisation et de revoir les processus de traitement d’un flux de documents. C’est pourquoi il est plus juste de parler de dématérialisation des processus, plutôt que de dématérialisation des documents.
02/ Les différents impacts de la dématérialisation
Vouloir substituer des pratiques et des supports matériels par des moyens informatiques représente un projet considérable. Véritable changement de paradigme au sein d’une entreprise, la dématérialisation s’inscrit dans une chaîne globale de gestion et de conservation des documents, dont plusieurs éléments doivent être pris en compte :
- Des outils de capture pour remplacer les supports d'information matériels produits par l'entreprise en supports électroniques. Par exemple, des devis et des factures émises pour des clients.
- Des outils de partage et de consultation pour répondre aux activités quotidiennes. Par exemple, le fait de pouvoir partager la rédaction d'un contrat.
- Des outils permettant de faire circuler l'information aux différents acteurs de l'entreprise. Par exemple, capturer, distribuer et envoyer le courrier reçu par la Poste.
- Des outils d'archivage électronique pour assurer la conservation sur le long terme des informations engageantes. Il faudra par exemple être en mesure de retrouver un document en cas de litige.
Dématérialisation et numérisation, quelles différences ?
La dématérialisation ne se limite pas à la numérisation de documents papier. En effet, avec la dématérialisation, les supports d'information matériels tels que le formulaire papier se substituent en e-Formulaire. L'information n'est alors plus véhiculée et stockée au travers d'un document papier, mais par des données électroniques. Néanmoins, les systèmes en charge de traiter ces données doivent en assurer la cohérence, la pérennité et l'intégrité dans le temps.
La conversion d'un support papier en un support électronique par la numérisation doit être considérée comme une phase transitoire. La numérisation n'est pas l’unique porte d'entrée de la dématérialisation. En effet, la dématérialisation complète des supports d'information matériels. Cela consiste à revenir à la source du document pour en conserver son état numérique, qui est l’état initial du document.
Pour distinguer correctement les deux formats de document, on parle de documents numérisés pour les documents dont l'origine est papier et de documents immatériels pour les documents dont l'origine est électronique.
De plus, avec les nouvelles pratiques, la tendance est à la digitalisation des échanges. Il ne s'agit donc plus seulement d’échanger des documents, mais de l’information au sens large et de façon direct. Les chabots sont un exemple de pratiques de digitalisation complète des échanges.
La mise en œuvre d'un projet de dématérialisation est un sujet global. En ce sens, il est nécessaire d'utiliser les mêmes solutions pour toutes les activités d'une entreprise ou d’une organisation. En effet, dans une vision de dématérialisation totale, il n'est pas souhaitable de devoir multiplier les solutions pour chaque projet.
03/ Dématérialisation : comment se lancer ?
Au démarrage d’un projet de dématérialisation, trois grandes questions apparaissent :
- Quelles sont les briques constituant un tel projet ?
- Quelles sont les demandes des métiers ?
- Quel impact sur mon architecture ?
Dans un monde où les technologies sont en pleine mutation, il est difficile de vouloir figer une vue unique sur les briques logiciels. Pour comprendre les enjeux posés par un projet de dématérialisation, voici une représentation des briques fonctionnelles qui constituent un tel projet.
Bien entendu, une organisation n’a pas nécessairement besoin de toutes les briques exposées ci-dessus. Mais pour ne pas se retrouver limité dans le temps, il est nécessaire d'en comprendre les spécifications et les impacts, afin de spécifier une architecture cible.
Les sources
Les sources sont les documents qu’une entreprise doit prendre en charge dans son projet de dématérialisation. Chaque support doit être analysé afin d’évaluer son importance dans la chaine de dématérialisation :
- Le format est-il pérenne dans le temps ou un format plus adapté est-il envisageable ?
- Ce document est-il vital pour mon organisation ? Contient-il des données sensibles ?
- Quels sont les destinataires ?
- Dans quel processus métier s'insère-t-il et pour quel impact ?
- Le volume à traiter est-il important ou faible ?
De cette première analyse, il est possible d’envisager une chaine de capture. Il est important à ce stade de clarifier les points d'entrée, les utilisateurs impliqués et de fixer des règles d'acquisition. À défaut de réaliser ce travail, le risque est de se retrouver devant une multitude de règles imaginées pour chaque cas, sans cohérence globale et de construire un système équivalent à une arborescence fichier non maîtrisée.
La chaine de capture
La capture peut se résumer selon trois modèles : centralisé, départemental ou individuel. Chaque modèle correspond à un besoin et une réponse à un contexte. Par exemple, le choix d’un modèle pour traiter le courrier en entrée de la Poste dépend de trois paramètres : le volume, les acteurs concernés, mais aussi la stratégie de l’entreprise.
Enfin, la chaine de capture propose un panel pour :
- Automatiser la capture du courrier papier, des emails, des fichiers de spool…
- Garantir l’authenticité et la validité des fichiers, tels que les factures électroniques dont la signature doit être contrôlée en entrée
- Appliquer une signature dans le contexte des documents nativement numériques
En sortie de la chaine de capture, le document est nativement numérique. L’idée la plus simple serait de stocker ce document sur un espace de disques partagés. Mais dans ce cas, comment s’assurer que le nom du fichier permette de retrouver le document ? Et s’il était détruit même non intentionnellement ? Et si c’était un courrier nécessitant une action ? Comment s’assurer de son partage ? Et si … ?
GED et Case Management au service de la dématérialisation
La GED (Gestion Electronique de Documents) et le Case Management (traitement des processus métiers), ont vocation à répondre à l’ensemble de ces questions. Le principe ? Stocker les documents électroniques, les intégrer au contexte métier et en assurer la distribution et la circulation. Le Case Management vient s’intégrer en profondeur dans les processus métier pour garantir une dématérialisation complète.
Lire aussi : De la GED au Case Management : pourquoi changer ?
Cet engagement de résultat n’est pas uniquement lié à la technologie mise en place par l’outil. Il faut au préalable analyser les processus moteurs de l’entreprise, évaluer et mettre en œuvre les outils de transformation vers des processus électroniques et accompagner les acteurs. Les bénéfices d’un tel projet doivent être prévus en amont par la mise en place d’indicateurs. Ceux-ci doivent ensuite être remontés vers la Direction, dans l’objectif de valider les orientations stratégiques, mais aussi vers les utilisateurs, dans un esprit d’accompagnement au changement.
Documents engageants et documents à force probante
Le défi de la gestion des flux papier est équivalent pour les documents électroniques, voire plus. Tout comme le papier, le risque est de se laisser envahir par les documents soit en les conservant dans des armoires, soit en les archivant dans des espaces sécurisés (chez un prestataire ou dans une cave). Pour éviter cet écueil, il faut identifier les documents engageants dans l’espace des documents d’activité, afin d’en assurer la conservation et le sort final. De l’autre côté, l’enjeu pour les documents à force probante consiste à en garantir l’intégrité et l’authenticité. Les documents dématérialisés doivent en effet être contrôlés et gérés, afin de garantir que le flux traité ne devienne pas un problème à long terme, avec le risque de devoir gérer un volume d’informations croissant, sans contrôle dans le temps.
Enfin, aborder la dématérialisation sans prendre en compte son interconnexion avec le Système d’Information (SI) reviendrait à construire une maison sans penser aux portes et aux fenêtres. Les outils mis en œuvre doivent s’intégrer à la stratégie d’urbanisation de l’entreprise, afin de garantir que les outils mis en œuvre s’intègrent parfaitement à l’activité.
04/ Projet de dématérialisation : comment mobiliser l’ensemble des équipes ?
Un projet de dématérialisation est supposé impliquer toutes les entités d’une entreprise, les besoins étant par nature transverses et variés. Difficile dans ce contexte de disposer d’une vision stratégique et de collecter les attentes de toutes les parties prenantes, du côté de la DSI. Pour éviter d’aboutir à une situation où chaque demande nécessiterait une solution particulière, il est vivement conseillé de construire un socle commun. À partir de ce socle, il sera possible de capitaliser sur l’effort d’appropriation par les utilisateurs et de mettre en place des indicateurs de performance homogènes.
Il est donc important que la Direction s’implique en définissant une cible et une feuille de route. Elle doit aussi s’engager à valider le choix des premières briques. Pour mener à bien une telle vision, il est possible de réaliser un audit de son activité, afin de construire une cartographie de son activité documentaire et d’ainsi mieux définir sa stratégie. L’objectif est de construire un socle de dématérialisation cohérent et pérenne dans le temps.
05/ Les bénéfices de la dématérialisation
Si le premier bénéfice attendu d’une stratégie de dématérialisation est bien entendu un retour sur investissement, il en existe d’autres, tout aussi importants :
- Gain de performance et augmentation de la fiabilité : la dématérialisation agit comme un vecteur de modernisation de l’activité.
- Meilleure communication client : l’entreprise s’organise pour utiliser les nouveaux canaux de communication.
- Préparation à l’immatérialisation : l’entité se donne les moyens de supprimer l’échange de papiers.
L’exploitation des indicateurs permettent de monitorer et de piloter l’efficacité et l’efficience des projets, afin d’accompagner la performance. À partir des résultats obtenus, la Direction est en mesure d’évaluer les bénéfices et de mettre en place, - si nécessaire -, des mesures de corrections.
06/ Les étapes clés de la dématérialisation
Avant de se lancer dans un projet de dématérialisation, il est nécessaire de se poser la question de la cible et de la stratégie à mener. Néanmoins, il est évident que l’ensemble du sujet (capture, GED/Case Management, conservation, pilotage et monitoring) doit être abordé dans une analyse globale.
Selon les résultats de cette analyse, l’entreprise pourra être amenée à définir des orientations stratégiques et à catégoriser des priorités. Le choix d’un socle communautaire est nécessaire pour assurer la pérennité de l’investissement et garantir une appropriation globale.
Une fois l’analyse globale de son activité effectuée, l’entreprise est en mesure de cartographier ses pratiques documentaires. Le résultat doit mettre en avant les informations suivantes :
- La volumétrie et la typologie des documents
- Les activités métiers
- Les entités
- Les acteurs internes
- Les acteurs externes
La cartographie permet de mettre en avant des opportunités de projets de dématérialisation et de définir un découpage en plan d’investissement.
Selon la typologie de l’organisation, certains projets auront forcément un impact plus important, avec une vraie valeur de retour sur investissement. Par exemple, les services financiers ont tout intérêt à dématérialiser le traitement des factures, quand d’autres structures seront plus intéressées par l’introduction de nouveaux canaux de communication ou le traitement du courrier, pour améliorer la réactivité, multiplier les interactions clients ou encore garantir le suivi client…Le choix d’un projet à forte valeur ajoutée est donc préconisé.
Choix d’une nouvelle solution, prise en main des outils, mise en place des indicateurs, formation et conduite du changement… Plusieurs paramètres à risque jalonnent un premier projet de dématérialisation. Il est donc nécessaire d’assurer un suivi projet rigoureux, garantissant le succès de ce dernier. Spécialiste de la gestion de contenu au sein des entreprises, Tessi accompagne les entreprises dans la dématérialisation de leurs processus, au travers de missions de conseil ainsi que de l’intégration et la construction de plateforme sur-mesure.
