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Par Magali THOMAS | | Content Services

Au-delà des obligations légales, une entreprise se doit de conserver certains documents utiles à son fonctionnement. Plus l’activité est importante, plus le nombre de documents augmente. Pour s’y retrouver, il faut alors mettre au point un système de gestion des documents et investir dans des ressources humaines, temporelles et techniques. Si la GED a longtemps permis d’organiser efficacement des contenus au sein de silos d’activité donnés, elle montre désormais ses limites face à l’émergence de besoins métiers variés, à la multiplication des sources et des formats de contenu. L’ECM, l’Enterprise Content Management, apparaît alors comme la solution toute trouvée. De quoi s’agit-il ? Quand est-il pertinent de passer de la GED à l’ECM ? Découvrez comment l’ECM peut vous permettre de gagner en efficacité et en fluidité.

Dans cet article, nous verrons :
  1. 01/ Qu’est-ce que la GED, la gestion électronique des documents ?
  2. 02/ Qu’est-ce que l’ECM, l’Enterprise Content Management ?
  3. 03/Pourquoi adopter une démarche ECM quand on dispose déjà d’une GED ?
  4. 04/ Dans quels cas est-il pertinent d’adopter une démarche ECM ? Et comment procéder ?
  5. 05/ Les fonctionnalités supplémentaires de l’ECM par rapport à une GED

01/ Qu’est-ce que la GED, la gestion électronique des documents ?

La gestion électronique des documents (GED) vise à organiser le cycle de vie complet d’un document, de sa création à sa destruction, en passant par sa modification, sa publication, ou encore sa diffusion. Le rôle de la GED est d’optimiser l’accès aux documents et aux informations qu’elle contient et conserve, par des moyens informatiques. Les enjeux de sécurité et de traçabilité des données sont prégnants tout au long des 4 étapes qui structurent la GED :

  • L’acquisition des documents
  • Le classement des documents
  • Le stockage des documents
  • La diffusion des documents

Indexer, stocker, rechercher, consulter, traiter, transmettre… La GED désigne un ensemble de techniques permettant de gérer les flux de documents circulant au sein d’une entreprise. Pour faciliter leur classification, la GED utilise différentes métadonnées telles que le format ou la façon dont ces documents ont été capturés. En revanche, la GED se limite aux documents bureautiques : elle ne prend pas en compte la multiplicité des contenus et des formats propres à une entreprise, tels que les pages web par exemple. Une autre limite est que tous les outils de GED ne se valent pas. Certains sont vieillissants et peu compatibles avec les besoins métiers d’aujourd’hui des différents utilisateurs… En effet, de par sa nature très silotée à l’activité, la GED rend difficile la transversalité et le travail collaboratif. Elle ne permet pas non plus de tirer de la valeur des différents documents, à l’inverse de l’ECM.

02/ Qu’est-ce que l’ECM, l’Enterprise Content Management ?

Les entreprises sont désormais conscientes de la nécessité d’une bonne conservation de leurs contenus, ne serait-ce que pour communiquer de façon efficace, faciliter le travail collaboratif ou encore assurer une transmission des savoir-faire. Si la GED répondait jusqu’à présent aux attentes liées à l’économie ou à la stratégie, son efficacité est aujourd’hui remise en cause, face notamment au développement des réseaux sociaux et du multimédia. Pour mieux maîtriser la quantité de documents à stocker par l’entreprise et la multiplicité des formats, l’ECM a alors vu le jour. L’Enterprise Content Management ou Gestion des contenus d’entreprise désigne un ensemble de différentes composantes technologiques associées aux contenus, visant à proposer des services métiers adaptés aux diverses fonctions de l’entreprise.

Tandis que la GED se limite aux documents numériques bureautiques, l’ECM va prendre en compte l’ensemble des contenus numériques d’une entreprise, tels que les images ou le contenu des sites web. En intégrant les outils de GED, de Gestion de Contenu Web (WCM) ou les portails web, l’ECM s’apparente à une gestion des contenus au sens large. De la capture à l’archivage en passant par l’utilisation, la recherche, le partage, les contenus numériques sont gérés à différents niveaux, grâce à des briques logicielles spécifiques.

Si la GED peut être assimilée à une série d’outils, l’ECM est avant tout une démarche, une façon de réfléchir sur l’ensemble des contenus de l’entreprise impliqués dans les process métier, afin d’en tirer de la valeur. Pour mettre en œuvre une telle stratégie, il convient ensuite de déployer plusieurs outils technologiques.

Plus qu’une amélioration de la GED, l’ECM se présente comme un nouveau paradigme dans la gestion des documents. Pour les entreprises, l’ECM présente l’avantage de pouvoir s’adapter plus facilement aux démarches innovantes que sont le Knowledge Management, le travail collaboratif, ou encore le Records Management.

03/Pourquoi adopter une démarche ECM quand on dispose déjà d’une GED ?

Avant de savoir s’il est opportun de se lancer dans l’ECM, il convient de revoir ses besoins et d’ajuster ses objectifs en termes de sécurité, de partage, d’archivage et de modes d’accès.

Sécurité

Le système de sécurité mis en place dans l’outil de GED est-il suffisant dans son périmètre actuel ? Ne serait-il pas plus opportun d’avoir un système qui gère des règles et des droits d’accès qui ne soient pas limités à la GED mais qui pourraient s’appliquer à d’autres types de contenus ? Plutôt que de devoir concevoir de nouveaux systèmes de sécurité à chaque nouvelle source, - qui ne fonctionneront pas forcément bien ensemble -, il est souvent plus pertinent de créer un système de sécurité global, commun à l’ensemble des contenus. En ce sens, il est possible d’étendre le système de sécurité de la GED, quitte à le compléter ou l’ajuster, pour aboutir à un système cohérent et entier, dont il sera possible de maîtriser l’évolution. D’autant plus que bien souvent, il existe une similarité dans les rôles et les profils. En effet, les rôles de chaque utilisateur ne seront pas foncièrement différents si les contenus proviennent du site web plutôt que de la GED. Ainsi, il n’est pas nécessaire de partir de zéro puisqu’il y a de grandes chances pour que ce qui a été défini dans la GED puisse être étendu totalement ou partiellement à d’autres types de lieux et de contenus, moyennant éventuellement quelques ajustements.

Partage

Les différents utilisateurs ont-ils seulement besoin de collaborer sur les contenus de la GED ou ont-ils également besoin de collaborer sur des contenus de l’intranet ou d’un autre système de gestion de process ? Afin de ne pas perdre de temps avec des accès différents, pour par exemple travailler avec deux documents en regard, la question du travail collaboratif se pose. Certaines GED permettent de travailler de façon collaborative dans une certaine mesure, mais une démarche ECM apportera davantage de souplesse et de fluidité.

Archivage

Dès la réflexion, il faut se poser la question du cycle de vie du contenu. S’il existe des contenus que vous avez besoin d’archiver, - pour des besoins légaux ou pour les besoins de votre activité -, dans des conditions que la GED ne vous permet pas d’assurer, alors il faudra penser à l’intégration d’un SAE, un système d’archivage électronique. En effet, le SAE est une des briques de la démarche de l’ECM, visant à s’inscrire dans un système plus global. Tout l’enjeu est donc d’établir des priorités : si 80% des documents traités dans la GED présentent actuellement un risque pour des raisons légales ou d’audit interne relatif à votre activité, alors il faudra les sécuriser avec un nouveau service de contenu tel qu’un SAE ou un coffre-fort électronique.

Mode d’accès

Avez-vous besoin d’un seul et unique accès pour l’ensemble des contenus, ou vaut-il mieux privilégier des accès distincts à chaque outil ? Si en plus de la GED, les utilisateurs ont besoin d’accéder à d’autres applications ou portails, il peut être intéressant de réfléchir à des modes d’accès plus centralisés, où une seule identification donnerait accès à des sources variées. Selon la typologie d’entreprise, il se peut également que les utilisateurs aient besoin d’accès mobile ou hors ligne

Sécurité, partage, archivage, modes d’accès… Tous les points précédemment évoqués doivent être envisagés sous l’angle de la simplicité et de la fluidité, du point de vue de l’utilisateur. Si une entreprise comprend inévitablement des silos liés à ses activités ou à ses processus, il faut s’assurer que ces silos sont liés à la nature de l’activité et non pas à l’outil qui contient les documents nécessaires à l’exécution des processus. En ce sens, l’ECM vise à raisonner les démarches par l’activité, plutôt que de se laisser contraindre par l’outil. Ainsi, dans une stratégie ECM, les besoins métiers pilotent les choix d’organisation. L’ensemble de l’organisation des contenus doit être pensée en fonction des besoins de l’utilisateur. Une organisation où l’utilisateur doit s’adapter à l’outil perd forcément en efficacité, tandis que l’homogénéisation et la centralisation des informations apporteront un gain de temps significatif.

04/ Dans quels cas est-il pertinent d’adopter une démarche ECM ? Et comment procéder ?

Une fois ses besoins passés en revue et ses objectifs ajustés, il faut s’intéresser de près aux différents contenus. Au-delà des documents, les métadonnées peuvent également apporter de la valeur, à condition de s’en servir au bon moment, auprès du bon utilisateur.

Repenser ses process métiers au regard des métadonnées

Dans le cadre d’une GED, chaque document est indexé avec :

  • Des métadonnées techniques (la date à laquelle il a été scanné, son format…)
  • Des métadonnées métiers apposées (des thématiques, un code projet auquel il est relié…)

L’ECM vise à tirer parti de ces informations d’indexation pour disposer d’une meilleure visibilité permettant de monitorer l’activité. En faisant des statistiques sur le nombre de documents avec un code projet donné, il est en effet possible de savoir combien de temps ces documents mettent à être traités, de voir s’il existe un goulot d’étranglement dans le traitement, et de repérer des temps de traitement anormaux qui pourrait indiquer que l’équipe allouée est insuffisante…

L’ECM permet également de mettre en relation deux types de contenus différents, afin de créer de la valeur. Par exemple, alors que dans une GED classique, les informations opérationnelles d’un projet sont décorrélées des informations comptables, l’ECM offre la possibilité de créer des liens. En paramétrant un système d’alerte, il est ainsi possible d’informer le chef de projet que tel projet fait face à des impayés depuis tant de mois, plutôt que d’attendre que le service comptable juge bon de lui en parler.

Dans une démarche de Case Management, l’ECM permet de repenser ses processus métier pour les fluidifier et les optimiser grâce aux contenus de toutes natures (documents, données structurées ou non structurées, publications...) issues de diverses sources (GED, bases de données, site web, réseau social d’entreprise, service de relation client…).

Réaliser un audit interne

Avant de se lancer dans une démarche ECM, il est impératif de faire une analyse, même courte, afin de répondre aux trois questions suivantes :

  • De quoi disposons-nous actuellement ?
  • Qu’est-ce qui manque ?
  • De quoi avons-nous besoin en priorité ?

Une fois ces objectifs fixés, il convient de définir un ROI pour mesurer la progression et évaluer les résultats. Au-delà de l’ergonomie, on peut ainsi chercher à améliorer l’efficacité de tel processus, ou bien décider de diminuer les coûts de fonctionnement de ses différents outils, en les rationnalisant. Dans d’autres cas, des événements propres à la vie de l’entreprise tel qu’un changement de site viendront directement imposer l’objectif et fixer le planning.

Choisir les contenus concernés

Quels contenus souhaitez-vous migrer et/ou connecter ? Sont-ils transverses ? À la suite de l’analyse effectuée, vous avez fixé un idéal, une cible à atteindre, mais en pratique, il ne sera pas possible de tout faire en même temps. Est-ce qu’il est nécessaire de migrer tous les contenus ou est-ce qu’il vaut mieux mettre l’accent sur certains ? Est-ce qu’il ne vaut pas mieux traiter en priorité les contenus apparaissant comme centraux, ceux qui portent le risque, plutôt que ceux qui sont intéressants mais pas cruciaux ?

Stratégiquement, il s’agit aussi de savoir s’il est plus opportun de travailler sur tous les métiers de la société ou sur un seul métier, transverse en termes d’outils et de contenus. Dans certains cas, il sera plus judicieux de travailler sur un seul process transverse à plusieurs métiers. La réponse à ces questions dépend du budget, du métier qui sponsorise le projet, mais aussi de la nature de l’entreprise et de sa culture interne. Parfois, il vaut mieux travailler sur un périmètre restreint mais maîtrisé pour gagner en efficacité, plutôt que de raisonner au niveau global et de vouloir tout adresser.

Enfin, gardez à l’esprit que ce n’est pas parce que l’on choisit d’adopter une démarche ECM qu’il faut nécessairement repartir de zéro. Il est tout à fait possible de conserver ce qui marchait bien dans l’ancien système pour le déverser ou le connecter à un autre.

05/ Les fonctionnalités supplémentaires de l’ECM par rapport à une GED

Une meilleure interopérabilité grâce aux API

L’interopérabilité désigne le fait de disposer d’une boîte à outils suffisamment large pour se connecter et communiquer avec d’autres systèmes, afin de travailler avec leurs informations. Certaines GED sont très intégrées dans leur environnement, d’autres moins. A l’inverse, toutes les solutions ECM ont intégré ce volet API dans leur panel, facilitant ainsi les intégrations.

Davantage de sécurité

Une démarche ECM rend possible des accès fédérés. Il suffit de se connecter une seule fois pour accéder à des contenus de natures différentes, hébergés sur des plateformes distinctes, tout en conservant un même niveau de sécurité d’accès aux données.

Des fonctionnalités de reporting et de pilotage avancées

Grâce à l’ECM, le panel de données pour faire des analyses et du reporting est bien plus vaste. Plus besoin d’intégrer des dizaines de fichiers Excel pour exercer le pilotage souhaité. Les solutions d’ECM permettent de s’appuyer sur des sources variées et transverses, réunies en un seul dashboard.

Une plus grande mobilité

Accès mobile, sur tablette, hors connexion… Pour une entreprise qui dispose de collaborateurs sur le terrain et en déplacement, il n’est pas rare que ces derniers aient besoin d’avoir accès à différentes informations en dehors du bureau. Si certaines GED le permettent, c’est une composante basique d’une solution ECM.

Des canaux d’acquisition variés

Une solution ECM est à la fois capable d’aller chercher un document uploadé sur le site web qu’un document signé en agence et chargé par le vendeur. Cette capacité à acquérir des contenus sous diverses formes et depuis différentes sources constitue un enjeu important.

Des fonctionnalités de recherches fédérées et profondes

La recherche fédérée permet d’obtenir en une seule recherche tous les documents relatifs à une requête (un projet donné par exemple), indépendamment des différents silos de l’activité. Souvent, le paramétrage de ces recherches ECM est assez poussé et peut faire appel à différents types de moteurs, tout en se basant sur le texte et les métadonnées.

La gestion d’une grande variété de types de contenus

Pages web, vidéos, plans… Tous les formats ne sont pas supportés par les GED. A l’inverse, dans le cadre d’une solution ECM, aucun format n’est banni. Il existe un de nombreuses possibilités et l’entreprise n’a qu’à sélectionner ce dont elle a besoin.

Efficace dans un silo donné, la GED montre rapidement ses limites dès lors qu’il est question de transversalité et de besoins métiers. S’il est toujours possible de modifier sa GED pour la rendre plus connectée et performante, la marche d’effort sera toujours conséquente. Sans compter qu’au final, il y a de grandes chances pour que le produit fini soit déformé par rapport au besoin initial, puisque ce cas d’usage n’avait pas été pensé au départ. A l’inverse, dans l’ECM, les technologies sont pensées dès le départ pour fonctionner à l’échelle d’une organisation toute entière. L’ECM offre ainsi des fonctionnalités transverses, puissantes, et complètes de gestion de contenu, pensées pour les besoins métiers. Ce changement d’approche radical permet aux entreprises de gagner en efficacité et en fluidité.

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