Demande de démo
Thomas

Par Magali THOMAS | | Case Management

Si vous planifiez d’intégrer à votre écosystème IT une solution de Case Management, la question du mode de réalisation de la solution se pose. Par définition centrée sur le client et les données, une solution de Case Management doit composer avec des sources variées, répondre aux besoins des utilisateurs (gestionnaires et managers), permettre d’atteindre les objectifs de l’organisation, être capable d’évoluer et être adopté par l’ensemble des parties prenantes de votre organisation.

Quel que soit le mode de réalisation de la solution, celle-ci devra tirer parti d’un écosystème existant et composite pour offrir les meilleurs résultats. Peut-être existera-t-elle parmi et avec des applications métier de type vertical appuyées sur un logiciel du marché ? Avec des applications entièrement développées en interne sur mesure et abritant encore souvent des années de données ou/et de documents exploités pour l’activité ? Par nature, la solution de Case Management est transverse et doit savoir agréger ces différents silos, souvent peu, difficilement, voire pas connectés entre eux.

Comment s’y prendre ? Il y a les options traditionnelles que vous connaissez déjà : l’achat de progiciels ou logiciels sur étagère ou le développement d’un outil auteur « fait maison ». Puis il y a une troisième alternative, faire le choix d’un mode hybride via une plateforme de paramétrage « low code ».

Dans cet article, nous verrons :
  1. 01 / 3 manières de penser sa solution de Case Management
  2. 02/ Les 6 principaux bénéfices d’une plateforme paramétrable
  3. 03 / Comment choisir votre partenaire : Intégrateur ou éditeur ?

Case Management

01 / 3 manières de penser sa solution de Case Management

A. “Buy” : une solution clé en main à poser chez vous

C’est le principe du « prêt à l’emploi » : une solution de Case Management proposée par un éditeur qui l’a développée et conçue pour un type d’activité et de gestion de cas client précis. Par exemple, la gestion de sinistres en assurance ou la gestion de dossiers patients en santé. Souvent, ce type de solutions couvre les besoins répandus chez les clients du secteur d’activité concerné. Vous pouvez bénéficier en outre des apports de R&D de l’éditeur au fil de la vie du produit, de son expertise pour la mise en place et la maintenance selon le contrat qui vous lie. Vous trouverez des offres hébergées et des offres installées.

Cette option peut se justifier dans les cas suivants :

  • La solution sectorielle que vous visez a fait ses preuves car elle maîtrise l’activité sur laquelle elle est spécialisée qui est aussi la vôtre.
  • Vous n’avez pas les ressources compétentes et disponibles (métier de l’IT par exemple) dans le temps imparti pour mettre en place votre solution puis la maintenir.
  • La transversalité de vos cas client est limitée.
  • Le marché propose des solutions qui ne vous confèrent pas d’avantage compétitif.

Cependant cette option comporte quelques limites à prendre en compte. Les solutions proposées sur le marché ne seront peut-être pas adapté à 100% à vos besoins spécifiques, vos usages, aux particularités de votre relation client. Votre choix doit dépendre de vos critères et de la pondération que vous attribuez à chacun.

A l’inverse, il se peut qu’une solution propose nativement des fonctionnalités dont vous n’avez pas l’usage lors de la gestion de vos cas clients. L’ajout, comme le retrait ou la modification significative de fonctionnalités ne sont pas aisés (ni sans frais) dans des solutions packagées. On risque alors de retomber dans un mode hétérogène pour adresser certains processus.

Le coût frontal de cette option est souvent attractif mais attention aux coûts cachés pouvant survenir si vous diversifiez votre activité ou si vos besoins deviennent plus transverses par exemple.

Il faut par ailleurs toujours considérer que s’ajoutera un coût d’intégration (réalisée en interne ou à l’externe) plus ou moins important avec vos systèmes et outils existants. En effet, les connecteurs prévus peuvent ne pas suffire ou ne pas correspondre aux briques utiles de votre écosystème.

Enfin, un coût de formation à cet outil « tout prêt » de vos équipes/utilisateurs s’ajoutera à ceux de licence/maintenance et mise en place initiale.

B. « Build » : une solution réalisée de A à Z par et pour vous

Vous pouvez choisir de développer complètement votre solution de Case Management et de l’intégrer avec votre SI existant.

La perspective d’une solution totalement sur mesure maîtrisée à l’interne en « custom code » standard est en effet séduisante : ni trop, ni pas assez de fonctionnalités, juste celles dont vous avez besoin. Une osmose garantie avec votre politique de sécurité et de qualité (c’est vous qui êtes aux manettes !). Vous jouissez également d’une homogénéité avec les autres applications « maison » ce qui facilite la mise en place. Vos utilisateurs (internes ou externes) sont déjà familiers à vos interfaces, technologies, etc. Vous conservez votre indépendance vis-à-vis d’un éditeur. Et puis, il s’agit de votre propre code, la transparence reste entière.

Cette option est à considérer en particulier dans les cas suivants :

  • Vous disposez des compétences IT nécessaires (code, infrastructure, réseau, etc.) et disponibles dans vos équipes (ou vous souhaitez investir dans ces compétences et pouvez mettre en place cette/ces équipe(s)),
  • Vous connaissez votre écosystème et en maîtrisez les particularités, ce qui rendra l’intégration possible par vos ressources aux compétences dédiées,
  • Vous êtes en capacité de gérer l’ensemble des sous projets qui peuvent émaner d’un projet de Case Management : accompagnement au changement, reprise de données, etc.

Le temps de réalisation nécessaire est un facteur déterminant pour le choix ou non de cette option. En effet, la charge de développement vous incombe et sera sans doute grande. Elle devra être prise en compte. Le planning du projet sera ajusté selon la charge de travail de l’équipe projet et la disponibilité des ressources métiers référentes.

Le développement concernera aussi bien le cœur de la solution que :

  • les connecteurs ou interfaces d’intégration, avec vos applications « maison » mais aussi avec les outils propriétaires (messagerie, bureautique, etc.),
  • les modules d’administration et de pilotage de la solution,
  • les tableaux de bords de la gestion des cas clients.

Afin de garantir la souplesse et l’adaptabilité requises pour une solution de Case Management efficace, votre solution « maison » devra pouvoir évoluer facilement sans remettre en cause sa structure, ni son architecture. Pour ce faire, vos équipes compétentes de développement doivent pouvoir être mobilisées (en proportion adaptée) tout au long de la vie de la solution, pas uniquement pendant le projet.

Par nature, la logique et le design d’une solution de Case Management reposent sur une multitude de partie prenantes (données, documents, décisions, élément externe, etc.). Cette spécificité des solutions de Case Management, qui est aussi leur très fort atout, rend une conception « from scratch » ardue et complexe. En effet, la prédictibilité des comportements de l’application est difficile à anticiper complètement tant les combinaisons sont multiples. De même, la maintenance et l’évolutivité de la solution en fonction des besoins peuvent s’en trouver rapidement compliquées.

Le défi est donc de taille : un haut niveau de maîtrise et beaucoup d’anticipation dans la conception. Tels sont les éléments indispensables pour qu’une solution de Case Management « home made » soit efficace, garde souplesse et rapidité d’adaptation face aux exigences de votre activité et de vos clients. Elle pourrait alors, dans ces conditions, devenir un facteur de différenciation unique vis-à-vis de vos concurrents, mais il y a une autre possibilité pour cela.

C. « Configure » : une solution façonnée avec une boîte à outils sur mesure

En plus des deux options précédentes se présente une troisième voie pour votre solution de Case Management, celle d’une plateforme unique de type “low code”. Une fois implémentée dans votre écosystème et intégrée à vos applications et sources de données, cette plateforme permet de développer, maintenir et faire évoluer votre solution via des interfaces graphiques, des outils, des connecteurs prévus et pensés pour le Case Management. L’architecture et l’infrastructure sont un cœur solide et stable. En revanche, les modules d’administration et de paramétrage offrent des mains agiles pour adapter et faire vivre vos applications métier de gestion de cas client. Le total « no code » est illusoire, mais il est possible de tirer parti d’un équilibre.

Les offres de type plateforme « low-code » sont proposées par les éditeurs en mode hébergé ou installé sur site, selon votre budget, vos ressources et votre politique de sécurité.

Cette option modulaire s’imposera notamment si :

  • Vous faites face à des projets courts qui nécessitent d’être exécutés et livrés rapidement aux utilisateurs pour répondre aux contraintes business,
  • Vous avez besoin de souplesse de déploiement par métier ou par population par exemple,
  • Vous souhaitez donner la main à des profils métier ou hybrides sous encadrement de l’IT.

Pour être un choix gagnant, ce mode de gestion est quasi indissociable de la méthode utilisée pour la mise en œuvre. Particulièrement adaptées aux projets de Case Management en privilégiant l’échange et l’itération, la méthode RAD (Rapid Application Development) et les méthodes agiles seront de la partie.

La possibilité de créer vos applications métier de gestion de cas client sur une solution centralisée mais souple, et/ou de connecter des applicatifs existants de façon transparente pour l’utilisateur est un réel atout. Ces créations et/ou intégrations seront réalisables de façon homogène grâce aux outils mis à disposition par la plateforme que ce soit dans le design des processus et des interfaces utilisateurs, le paramétrage des actions et règles associées, les connecteurs et API.

« Low code » et « No code » peuvent tout à fait cohabiter au sein d’une même plateforme : les profils plus métier pourront prendre en main les paramétrages « no code » (par exemple des règles métier, contenu ou destinataires de notifications, seuils d’actions, libellés, mise en page d’interfaces, vues par profil, etc.), tandis que les profils IT gèreront la plateforme dans son ensemble et les développements plus spécifiques (par exemple intégration, structure, modèle de données, etc.).

En effet, si parmi les outils proposés une multitude de paramétrages est possible en utilisant des fonctions prévues par la plateforme, il est aussi possible d’inclure du code personnalisé au besoin en restant sur la plateforme.

Les équipes IT peuvent alors garantir les bonnes pratiques de paramétrage comme de développement, assurer la cohérence de l’ensemble et le pilotage de la solution.

02/ Les 6 principaux bénéfices d’une plateforme paramétrable

  1. L’accessibilité du paramétrage et la notion de « Low code » ne doivent pas laisser penser que les cas clients doivent être simples ! Les solutions de type plateforme permettent de gérer une grande complexité et beaucoup d’interactions sans nécessairement revoir le code ou l’architecture.
  2. Les possibilités d’intégrations permettent de rassembler via un seul accès par la plateforme diverses applications métier. Les données et contenus issus de système divers sont centralisés. Les gestions transverses en sont facilitées et harmonisées.
  3. Les temps de développement et de paramétrage sont réduits. Il est ainsi possible de répondre plus rapidement aux besoins d’évolutions des utilisateurs ou de l’activité et d’alimenter une dynamique d’amélioration continue.
  4. Une application métier au sein de la plateforme de Case Management peut évoluer sans impacter une autre application métier, ce qui permet une grande souplesse dans la livraison des adaptations et ajustements, au rythme de l’activité.
  5. L’implication de profils différents, dont des profils métier, dans la gestion de la plateforme a 2 effets positifs majeurs : une utilisation optimisée des compétences de chacun tout en maintenant une gouvernance IT, ainsi qu’une meilleure expérience utilisateur. Il en résulte une solution intuitive et une bonne adoption.
  6. L’appui de l’éditeur et les avantages de ses activités de R&D qui peuvent, particulièrement via le relais d’un intégrateur, tenir compte de vos challenges.

03 / Comment choisir votre partenaire : Intégrateur ou éditeur ?

Si vous hésitez encore sur le mode de réalisation de votre solution ou sur la solution elle-même à adopter, vous pouvez contacter un intégrateur, de préférence indépendant, qui prendra compte de vos spécificités et sera en mesure de vous conseiller de manière neutre.

Si vous êtes dans une phase de réflexion plus mûre et êtes prêt à faire le grand saut vers le Case Management, il vous faut à présent déterminer avec qui vous lancer. Qui voulez-vous comme partenaire sur le long terme ?

D’une part, il faut savoir que certains éditeurs de logiciel ne font pas de vente en direct c’est-à-dire qu’ils passent exclusivement par leurs partenaires intégrateur. D’autres éditeurs vont assurer la vente en direct et l’intégration de leur solution. En revanche, leur mission n’ira pas au-delà de l’aspect technique d’implémentation. Vous ne bénéficierez d’aucunes autres prestations de services annexes au projet et nécessaires à son avancement.

L’intérêt de passer par un intégrateur réside généralement dans la largeur de leur offre. Qu’il s’agisse d’un besoin de conseil, de service ou d’intégration, un intégrateur peut répondre à l’ensemble de vos besoins lorsque l’éditeur propose des services plus limités.

De plus, l’intégrateur permet de restreindre le nombre d’interlocuteurs de façon à faciliter l’organisation de l’équipe projet et la collaboration. Il est du ressort de l’intégrateur d’assurer le lien constant avec l’éditeur des solutions intégrées.

L’intégrateur est également en capacité de mettre à disposition divers profils de ressources au bon moment : chef de projet, business analyste, développeur ou expert produit. L’expertise et la connaissance des produits et environnements clients divers permet à l’intégrateur de vous guider dans une conception et une mise en œuvre efficaces, au plus près de vos réalités business et utilisateurs en privilégiant les meilleurs fonctionnalités et outils du produit.

Il n’y a pas de meilleur choix entre intégrateur ou éditeur. Le choix de votre partenaire doit dépendre de votre projet et vos besoins : l’ampleur du projet (sous projets), le besoin en compétences, la capacité à mobiliser vos compétences internes, le mode de solution choisie, etc. Veillez bien à anticiper tous ce qu’implique un projet de Case Management et plus particulièrement le vôtre. Cela passe par la construction d’une stratégie et d’une méthodologie de Case Management en amont pour ne rien oublier et être sûre de faire le bon choix.

En bref, pour réaliser votre solution de Case Management, trois options s’offrent à vous : « Buy », « Build », « Configure ». Si vous optez pour la plateforme de Case Management, soit la troisième option, ce sera l’occasion de tirer profit d’une solution sur mesure, paramétrée selon vos besoins autant que d’un cadre technologique unique et performant. Dans le même temps, il vous faudra faire le choix de votre partenaire, un choix qui vous appartient.

Au-delà des décisions relatives au mode de réalisation de votre solution et à votre compagnon de route, le choix d’une solution de Case Management est aussi une histoire de culture d’entreprise. Quelle est votre capacité ou votre envie de changement ou plutôt de stabilité ?

Articles associés

Solution de Case Management : Comment bien réaliser son benchmark ? cover image
Case Management
2 avril 2019

Solution de Case Management : Comment bien réaliser son benchmark ?

Découvrez les étapes à suivre et les bonnes questions à se poser pour choisir votre solution de Case Management.