01/ Le Case Management pour un organisme d’assurance vie et de prévoyance professionnelle
Dans cette société, toutes les demandes clients sont reçues sur une même plateforme, quel que soit le métier concerné. Une étude en interne, consistant à décrire chaque demande par la méthode BPMN (Business Process Management Model & Notation) afin d'orienter la requête vers le bon métier, a initialement été adoptée. Cependant, l’analyse des métiers, de leurs procédures et de leurs exceptions respectives, a abouti à un schéma BPMN tellement dense qu'il a été décidé de s'orienter vers un autre langage de modélisation : le CMMN (Case Management Model & Notation).
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Tessi, avec les équipes internes du client, a repris le même schéma, en s’inscrivant donc dans une démarche de Case Management et en privilégiant une approche globale au départ. Elle consistait à utiliser les informations minimum, nécessaires à typer la demande, et l’envoyer au bon métier, afin que la décision soit prise selon la connaissance des chargés de dossiers. Ensuite, chaque cas a été étudié pour une éventuelle automatisation sur l’application métier. En fait, il suffisait d’inverser la donne première, en partant du fait que c’est le métier qui, par son expertise, décide de la suite à donner à la réponse, alors même que le processus se déroule. Un cas avéré de Case management, où l’application se substitue à la personne qui pilote l’information entrante, et non à celle qui gère la réponse. Une manière de transformer les méthodes de travail, pour une efficience accrue !
02/ Un mix BPM et Case Management pour la gestion du processus de traitement des factures
Le traitement des factures constitue le plus important process de Case Management, et un exemple représentatif de combinaisons de problématiques, de médiations et de solutions. Si l’approbation des factures est soumise à une succession d’échanges entre la comptabilité et le métier, elles sont généralement liées à un bon de commande et un bon de livraison : leur traitement peut alors être automatisé à 80%, à travers quelques règles simples.
Néanmoins, la personne chargée du dossier, peut refuser un paiement pour diverses raisons, comme une facturation suite à l’annulation d’une commande, ou une facturation totale alors qu’une partie de la commande a été retournée… Des erreurs communes et fréquentes, qui concernent les 20% de factures restantes dites litigieuses, et représentent une source intarissable d’exceptions. Dans ce contexte, intégrer la somme des règles de décisions dans la modélisation du processus, aboutit sans équivoque à un casse tête.
Afin d’éviter ces désagréments, Tessi définit des règles d’entrée pour tout ce qui peut être automatisé en BPMN, et traite les exceptions type Case Management en CMMN. Un process ad hoc bien évidemment plus complexe, mais qui permet de gagner en temps, en efficacité et donc en productivité, de manière considérable !
03/ L’intérêt du Case Management pour la distribution du courrier en entreprise
Dans les grandes entreprises, la distribution du courrier constitue bien souvent un process long et fastidieux. A ce titre, Tessi a accompagné, un important cabinet d’audit financier et de conseil mondial, dans la mise en place d’un processus automatisé de type Case Management.
Il se trouve que dans cette société, les destinataires, parmi une dizaine de métiers, sont clairement identifiés pour 80% du courrier reçu. L’effectif comptant son lot d’avocats, fiscalistes, financiers, la confidentialité impose que la correspondance soit remise directement à la bonne personne. Pour les 20% non identifiés immédiatement, il fallait jusqu’à présent, recourir à une recherche en activant les bases de données et/ou solliciter les différentes assistantes.
En migrant d’une distribution papier à une distribution électronique à travers du Case Management, des améliorations ont rapidement été constatées, principalement en termes de gain de temps : en effet, le délai de lecture a fortement diminué, même en cas de déplacement, et le temps de distribution du courrier a été réduit d’une journée à une heure !
04/ Le Case Management utilisé dans la gestion des contrats
La rédaction d’un contrat illustre parfaitement le traitement de type Case Management. En effet, si la connaissance du client, de ses contraintes et de ses exigences globales permet d’intégrer des clauses de départ en BPMN, les choses se corsent dès que les services juridiques s’en mêlent. Relectures, corrections multiples, approbations partielles… la validation finale des spécificités peut prendre des mois.
Le BPMN et le CMMN permettent de déterminer la porte d’entrée et de définir les éléments constitutifs du processus. Par exemple, le canevas de construction, le type de clauses, les rôles et les droits spécifiques à chaque intervenant... La réflexion sur un contrat fonctionne comme des briques qui viennent s’ajouter les unes aux autres.
Le logiciel « OnBase » proposé par Tessi, permet de retracer tout ce qui a été évoqué depuis la première mouture du contrat, en suivant l’intention de ce qui a été rédigé, pour aboutir à la compréhension des différentes clauses. Une solution sur mesure, qui permet de gagner un temps précieux en cas de litige.
05/ Traitement des demandes de subventions agricoles en Case Management
Effectuée et motivée au nom d’une personne morale (groupe d’agriculteurs ou coopérative par exemple), la demande de subvention agricole est soumise à notation, selon une grille de lecture et un budget, le plus souvent par un autre agriculteur, responsable de la décision finale. Si le BPMN est utilisé pour le processus de versement, le Case Management est impératif tout au long du processus, pour le traitement de la demande et la décision, pour la gestion des paiements plus complexes et pour la justification de l’utilisation des fonds. Le nombre d’exceptions apparaissant à mesure que le process est déroulé est en effet très élevé.
A ce titre, Tessi est intervenu pour un Etat gérant les subventions destinées aux agriculteurs. L’objectif était de conserver, de la demande initiale, à la réception du paiement, l’ensemble des décisions et leurs causes, les montants attribués, les échelonnements des versements, leur effectivité ou leur non-paiement… Des données précieuses, permettant la lisibilité et la traçabilité de toutes les interactions, ainsi qu’un gain de temps dans la gestion des demandes ultérieures.
Au-delà de l'efficacité, l'ensemble de ces exemples pratiques démontre la flexibilité d'une approche Case Management, si bien dans la méthodologie, au stade de la modélisation des processus, que dans le traitement des cas d'affaires aussi complexes soient-ils.
