L’éditique batch, le processus éditique classique
L’éditique batch répond aux besoins des entreprises de produire et de diffuser, de façon automatique, des documents en masse. Pour la grande majorité, l’éditique batch traite des documents correspondant aux actes de gestion de la vie d’une entreprise tels que les relevés, les factures, les contrats… Afin d’assurer la production industrielle de dizaines de millions de documents, l’éditique batch est opérée par un processus de traitement informatique reposant sur une intégration ordonnancée de la solution de composition avec le système d’information de l’organisation. Il est ainsi possible d’automatiser la production des documents.
Concrètement, pour chaque type de communications, des modèles de document sont stockés au sein d’un référentiel. Au moment de la production, ces modèles sont enrichis des données clients fournis par les applications du système d’information. La distribution s’effectuant à des fréquences régulières et prévisibles, les envois peuvent être planifiés et là aussi automatisés.
Ce qui est principalement recherché avec l’éditique batch est la performance et la rationalisation des coûts grâce à l’industrialisation et l’automatisation du processus de traitement des documents. L’éditique batch repose sur le socle technologique cœur d’une solution CCM. Efficacité, robustesse et traçabilité sont de mises.
Les solutions éditiques permettent également de fusionner documents de gestion et documents marketing. On parle alors de « Transpromo ». Cela consiste à insérer des messages promotionnels au sein des documents transactionnels grâce à une fonctionnalité propre aux solutions éditiques : la gestion des espaces vides. Cette démarche permet de mettre à profit un levier de communication au taux de lecture élevé, à moindre coût. Une porte ouverte à l’upsell et au cross-sell pour booster les performances de votre organisation.
Enfin, notons que l’éditique batch ne répond pas à un enjeu d’instantanéité. Même si le processus de traitement est automatisé, il n’en reste pas moins plusieurs étapes pour préparer ces envois de masse. Création, production, recette, validation, préproduction… le processus informatique classique de l’éditique batch reste lourd et peut prendre jusqu’à plusieurs semaines entre la création et la mise en production du document.
L’éditique transactionnelle, ou éditique à la demande
A l’inverse de l’éditique batch qui vise à traiter un grand nombre de documents regroupés par lots, l’éditique transactionnelle relève du traitement unitaire. Ici, la production du document reste entièrement automatisée. Comme en batch, l’éditique est au service d’une application. C’est-à-dire que les modèles de document à la demande sont déjà prêts à l’emploi et automatiquement complété avec les données du client issues du système informatique.
L’éditique à la demande est pertinente dans un contexte où l’on interagit avec le client en réponse à une demande. L’interaction avec le client peut être directe (lors d’un appel téléphonique par exemple) ou indirecte (demande de carte verte via un formulaire en ligne). Dans ce contexte, deux processus de traitement peuvent être mis en place.
Dans le premier cas, la communication est produite et distribuée en one-to-one et en temps réel depuis le poste de travail du conseiller client. Un enjeu majeur est celui de l’instantanéité.
Dans le deuxième cas, le conseiller crée le document, puis injecte ce dernier dans le système batch. Il y a là un mix entre mode d’édition à la demande et processus de distribution en mode batch. C’est notamment le processus mis en place pour le traitement des courriers égrenés créés à l’unité sur les postes de travail via une imprimante virtuelle, puis massifiés lors de l’impression physique à distance. Le délai d’envoi se voit alors quelque peu augmenter pour passer de quelques secondes à quelques heures. On ne perd donc pas de vue l’importance du time-to-market des communications. En outre, massifier les documents unitaires pour leur distribution permet de réaliser des économies d’échelle, notamment des économies d’affranchissement lorsqu’il s’agit de courriers papier.
Le degré de personnalisation est également à prendre en considération lorsque l’on parle d’éditique à la demande. Le document généré en éditique transactionnelle est statique, dans le sens où il n’est pas modifiable par l’utilisateur métier. Aucune interaction n’est possible avec le contenu du document. Cependant, la personnalisation de l’échange se joue dans la possibilité, par le métier, de choisir le modèle de document qui va être envoyé selon le besoin du client. L’éditique à la demande représente donc, dans de nombreux cas, un bon compromis entre personnalisation avancée, simplicité du processus et parfois même rationalisation des coûts.
L’éditique interactive
A la différence de l’éditique à la demande, la communication interactive est un document dont certaines parties du contenu sont personnalisables par l’agent front office. Le document est paramétré avec des zones d’édition permettant de modifier une partie du document, en fonction du contexte et du besoin client. L’éditique interactive peut également agir comme un guide de conversation. Par le biais de cases dynamiques à cocher sur le document, l’agent front office va pouvoir créer un document entièrement personnalisé au fil de la conversation avec le client.
L’éditique interactive permet d’entrer dans l’ère de l’ultra personnalisation des documents en one-to-one ou one-to-few, lorsqu’on cherche à s’adresser à un segment de clientèle. Les communications interactives one-to-one sont généralement utilisées par les chargés de relation client. En one-to-few, les cas d’utilisation sont plutôt pertinents pour les services marketing dans le cadre de campagnes emailing complexes pour une multinationale par exemple.
Au même titre que pour l’éditique à la demande, la capacité à mettre les communications client à la main des métiers permet un gain d’autonomie vis-à-vis du service informatique, afin d’augmenter le time-to-market des communications. L’enjeu d’instantanéité est donc également très marqué lorsqu’il est question d’éditique interactive.
Toutefois, il est à noter que cette offre de service hyper personnalisée peut venir complexifier le système. D’abord, il convient de disposer d’une base riche de modèles de document, de définir pour chaque modèle des zones modifiables et paramétrer les droits d’accès. Ensuite, l’intervention de l’intelligence humaine laissant plus de place à l’erreur que dans le cadre de l’éditique batch ou à la demande, il peut être judicieux de mettre en place un processus de validation rapide avant la distribution du document. Ce workflow pourra être activé ou non selon le niveau d’engagement du document en question. Ainsi, le risque d’erreur reste contrôlé et la qualité des communications garantie.
Lorsqu’on sait l’importance que portent les clients à leur expérience avec une marque, peut-on encore reculer devant un moyen de construire et d’entretenir une relation privilégiée avec ces derniers ? En effet, la complexité amenée par l’interactivité sur le document reste toute relative face aux bénéfices apportés par un tel système. Faire appel à l’intelligence de la situation qu’ont les conseillers client pour créer des communications contextualisées, permet de faire face à toutes les situations. Chaque entretien peut ainsi être consigné via la création d’une communication sur-mesure.
Editique batch, à la demande et interactive, chaque processus de traitement joue un rôle différent, complémentaire et nécessaire pour répondre à vos besoins et aux exigences de vos clients quelle que soit la situation. Que vous souhaitiez rationaliser vos coûts, produire des communications en temps réel ou encore créer une relation ultra personnalisée avec vos clients, le tout en omnicanal, l’éditique, aujourd’hui plus communément appelé CCM, est une réponse à vos enjeux. Un véritable atout pour transformer votre expérience client.
