Comment décririez-vous le secteur des paiements aujourd’hui ?
Si l’on observe les évolutions depuis le début des années 2000, force est de constater que les ruptures d’usage ou de technologie sont finalement restées assez circonscrites jusqu’au milieu des années 2010. Au-delà de l’omniprésence de la carte et des réseaux internationaux, de l’introduction du sans-contact, de la normalisation à SEPA, et de la prolifération des Wallets, aucune innovation technologique ne s’est révélée être une véritable évidence aux yeux de tous.
Pendant 10 ans, la quasi-totalité des banques se sont engagées dans une course à l’expérimentation et aux « POCs » (Proof of Concept) dans le double objectif tant de communiquer que de dégager des nouveaux axes de développement stratégiques et commerçiaux.
D’aucun avait prédit que Google Pay, Apple Pay, Samsung Pay allaient embarquer tout le marché du paiement mobile et que le bitcoin allait créer une nouvelle économie. Les tentatives de généralisation de Wallets multi-établissements ont fleuri sur le marché. Qu’en est-il aujourd’hui ? Aucune transformation technologique profonde n’a véritablement eu lieu dans le paysage des paiements.
En revanche, l’adoption continue et la combinaison des évolutions telles que le sans contact, le paiement avec mobile, l’utilisation des tokens et l’introduction du temps-réel dans le SEPA ont contribué à une explosion des usages depuis 4/5 ans. Aujourd’hui, les barrières sont tombées entre le commerce et le paiement. Les deux mondes ont fusionné. Toutes ces évolutions technologiques ont favorisé une pleine intégration du paiement dans le parcours client. A un point tel qu’aujourd’hui, nous payons presque sans nous en rendre compte. Cette fluidité dans l’acte de paiement, mais aussi les attentes de traçabilité et de suivi nous viennent en grande partie des grands retailers (en particulier Amazon et de PayPal) qui ont amené des nouveaux standards sur l’e-commerce. Tous ces changements se sont installés sur la durée sans réelle ruptures.
En terme de « chocs thermiques », il faut se tourner vers l’arrivée du temps-réel dans le monde SEPA et vers l’ouverture du marché apportée par la DSP2 (Open banking et autres prestataires tiers). Même si il était déjà en place dans certains pays, l’Instant Payment est un vrai facteur de transformation. Il impose de passer des processus historiquement différés vers du temps réel, crée de nouveaux usages de paiement en amenant le SEPA dans le monde de l’instantané (comme les cartes).
En résumé, le marché s’est cherché pendant des années. Je ne retiens pas une transformation profonde du secteur des paiements sur le plan technologique. Par contre, les usages sont aujourd’hui totalement désinhibés et sans limites.
Comment imaginez-vous le secteur des paiements de demain ?
Les usages vont continuer à se développer à tout va avec de plus en plus d’acteurs mixtes apportant des niveaux de désintermédiation forts, mais également avec une montée de la fraude et des réclamations clients. Le besoin de confiance et de sécurité technique et financière va amener les utilisateurs (clients et entreprises) à renforcer leur relation avec les acteurs bancaires.
D’autant plus que le marché devenant multi-domestiques (c’est-à-dire que des marchés domestiques différents observent une cohabitation des usages), les utilisateurs recherchent des partenaires ayant une empreinte internationale pouvant les accompagner dans leur nomadisme.
Instantanéité, indépendance, transparence, fongibilité et fluidité des parcours vont continuer à tirer les usages et les innovations.
J’ai toujours considéré que l’innovation était la rencontre entre une technologie et un usage qui, d’un seul coup, devient une évidence et emporte le marché par les utilisateurs.
De ce point de vue, j’attends plutôt une révolution dans la vie quotidienne par le déploiement de technologies de « dimension augmentée » (comme repris dans tant d’œuvres de science-fiction). Cette révolution touchera l’ensemble des secteurs comme celui du social, des institutions publiques, de l’énergie, de la consommation, production… et emportera avec elle le secteur des paiements. Je pense qu’à ce moment-là, on vivra une véritable rupture et les paiements en seront inévitablement transformés.
La fin de la carte bancaire vous y croyez ?
Les utilisateurs continuent à rester attachés à un support physique mais pas forcément sous la forme d’une carte. La multiplication des solutions fintechs et xPay ont digitalisé la carte en la virtualisant par l’utilisation des tokens. Ce mécanisme de Token a l’immense vertu de rassurer le porteur par le pouvoir de contrôle et d’anonymisation qu’il redonne à l’utilisateur. Renouvelable à souhait, il étanchéise la carte bancaire et permet de la laisser dans un environnement sécurisé sans visibilité externe. Cette notion a permis de transformer des périphériques, moins sécurisés par nature, en moyens de paiement. Ainsi lors du paiement par mobile, votre identifiant de carte ne transite plus entre le mobile et le commerçant.
Cette virtualisation du moyen de paiement ne présage pas la mort de la carte mais la fin de sa représentation physique. C’est pourquoi, pour tous les nouveaux services créés, la carte physique est toujours proposée mais s’accompagne systématiquement de sa version virtuelle.
Progressivement, nous arriverons au tout digital.
Vous évoquez les Fintechs… quel rôle jouent-elles ?
Les Fintechs se créent, disparaissent, sont absorbés… Il y a beaucoup de mouvements. Cela reste un facteur de stimulation permanent pour les banques et institutions par l’apport continu de nouveaux usages disruptifs. Elles nous imposent une nécessaire réflexion sur notre positionnement sur le marché. Ce positionnement se recentre sur notre cœur de métier à savoir les flux, la sécurité, la qualité de service, la gestion et l’optimisation de trésorerie. La place d’une banque ne me semble pas être de faire « jeu égal avec les Fintechs ». Le jeu de contraintes et nos missions ne nous le permettent pas. Il vaut mieux essayer de jouer avec et en approche complémentaire qu’en approche frontale. Depuis 2015, tout le monde imaginait que la banque qui allait décrocher le graal serait celle qui rachèterait LA Fintech. Mais ça ne s’est finalement pas produit.
Comme exemple de nouveaux usages apportés par les fintechs, prenons les processus de souscription. Les Fintechs comme N26, Curve, Revolut ont réinventé l’usage et c’est un fait heureux. Elles ont amené une simplification et une rapidité dans le parcours. Cela a stimulé la refonte de nos processus historiques en amenant un nouveau standard. Dans ce même esprit depuis 2 ans, nous avons transformé entièrement nos applications mobiles et insufflé un vent de modernité et de renouveau sur tous les mécanismes de Selfcare et d’interactions entre le porteur et sa carte.
Quels sont les enjeux majeurs pour la BNP et plus largement pour les banques traditionnelles ?
Nous avons dépassé le simple risque de désintermédiation évoqué ces dernières années, il s’agit tout d’abord de pleinement jouer notre rôle régalien de régulation des flux (que ce soit pour la lutte contre le blanchiment, la mise en place de mécanismes anti-fraude et la garantie du respect des réglementations domestiques, européennes, américaines et mondiales).
Les banques doivent repositionner leur curseur de façon à être tout d’abord considérées comme des acteurs de confiance dont le métier est la sécurité et la qualité des transactions financières plutôt que comme des énièmes fournisseurs de services noyés dans la myriade d’opérateurs et autres prestataires de services de paiement (PSP). Dans un environnement complexe aux données sensibles comme le nôtre, il est important que nous ne nous éloignions pas de cette priorité qu'est la création d’un contrat de confiance avec nos clients.
Dans cette logique, il m’apparaît plus que jamais nécessaire que les banques adaptent leur stratégie dans une dynamique de complémentarité, de partenariat et de proximité avec les acteurs digitaux comme des facilitateurs et des fournisseurs de services.
Quelles sont vos projets structurants pour répondre à ces enjeux ?
Sur le marché des particuliers, nous avons toujours été attentifs à rester dans le peloton de tête en terme d’offres digitales et de selfcare. En France, Paylib reste un de nos véhicules forts, comme notre marque HelloBank qui met à disposition de nos clients les offres de services digitaux au cœur des attentes du marché. La refonte de nos moteurs de paiement pour adresser tant l’Instant Payment que la dimension transfrontière avec des solutions de conversion de devise fait également partie de nos préoccupations premières.
Sur le marché des entreprises, notre panel d'offres domestiques et cross-border de traitement des flux en appui sur nos implantations à l’étranger et nos filiales est la clé de voute de notre stratégie. En tant que partenaire financier, nous sommes constamment à l'écoute des marchés pour identifier les pistes de partenariats avec les fournisseurs, opérateurs et autres prestataires. En parallèle, nous gardons la volonté d’offrir un large portefeuille de services digitaux, le plus complet possible.
Rencontrez-vous des difficultés à évoluer au rythme des législations qui s’enchaînent (DSP1, DSP2…) ? Est-ce une contrainte ?
La nature même de nos activités nous amène à conjuguer des injonctions qui peuvent sembler parfois contradictoires entre les exigences législatives d’une part et les enjeux de transformation digitale et commerciaux de l’autre.
Mais au final, les directives légales et leur rythme permettent de nous challenger en permanence. Cet écosystème et cette pression continue nous font évoluer car nous obligent à rester en permanente vigilance et nous remettre régulièrement en question. Ainsi, ce sont justement ces cadres de référence qui nous permettent de justifier et de démontrer notre position de référence reconnue, homologuée, estampillée conforme et sécurisée du marché. En tant qu’acteur international par essence, les directives légales nous aident également à nous entourer de fournisseurs solides et habilités dans les pays dans lesquels ils sont implantés.
Quelles sont les initiatives que vous prenez pour échanger sur ces sujets d’actualité en interne ? Comment faire monter en compétences les équipes sur des métiers qui évoluent et mettre leur expertise au service de votre stratégie de développement ?
Un des principaux leviers sur les sujets d’innovation reste la mise en exposition et en responsabilité de nos collaborateurs sur des actions de veille, d’exploration et de restitution. Autrement-dit, il convient de stimuler l’initiative par de la mise en situation tant auprès de nos métiers prescripteurs (pour participer avec eux aux actions d’analyse du marché ou d’accompagnement auprès de partenaires) que via du partage des connaissances avec les équipes intra IT. L’idée est d’entretenir un environnement dans lequel la curiosité, la force de proposition et la pro-activité permettent de maintenir des valeurs d’« empowerment » et d’« accountability ».
Cela est facilité par la nature même de nos collaborateurs qui sont majoritairement issus du monde universitaire ou d’écoles d’ingénieurs et donc motivés par le challenge, animés par la curiosité et avide de nourriture intellectuelle.
Ainsi nous organisons régulièrement des événements lors desquels nous collaborons avec des partenaires pour amener des sujets d’innovation externe. Par exemple, lors de notre dernière plénière, nous avons consacré un temps dédié via des start-ups, membres du programme Pépites Shaker By Tessi, venues pitcher sur des sujets d’actualité et relatifs aux paiements. Les retours positifs et enthousiastes de nos équipes en sont la meilleure récompense.
