Demande de démo

Par Tatiana CORALLO-JACKSON | | Parcours client

En décembre dernier, nous organisions "Le Saloon de l'expérience collaborateur", un événement digital que vous pouvez retrouver en replay par ici. Si le temps vous manque pour visionner les conférences alors cet article est fait pour vous. Il vous donnera un aperçu des idées clés partagées à cette occasion.

Transformer son expérience client impose en premier lieu de bien maîtriser sa stratégie omnicanale, grâce à une solide cartographie des processus, une modélisation des parcours client et les bons outils. Une fois ce travail effectué, la dernière étape pour réussir à transformer l’expérience client consiste à transformer… l’expérience collaborateur. En effet, ce n’est qu’en s’appuyant sur des collaborateurs engagés, épanouis et écoutés, qu’il sera possible d’offrir une expérience client optimale.

Engagement collaborateur et engagement client, un duo de choc indissociable

Il y a encore quelques décennies, les organisations était relativement éloignés du client. D’abord parce qu’elles ne disposaient pas des moyens actuels pour communiquer avec lui mais également parce que la vision était orienté produit. Les organisations étaient alors très silotées et les interactions se faisaient à sens unique, de l’entreprise vers le client.

L’arrivée du web et la multiplication des points de contact ont fait passer les organisations à un modèle multicanal. Dans ce nouveau paradigme, tout l’enjeu était d’offrir aux clients de nouveaux moyens pour interagir avec l’entreprise. De nouveaux canaux ont alors été intégrés aux parcours client. A ce stade, les canaux de communication cohabitent et les premières expériences de Selfcare voient le jour. Les organisations s’organisent avec d’un côté le front-office en contact direct avec le client et d’un autre côté, le back-office en charge de traiter les demandes des clients

Dans ce modèle multicanal, l’information reste cloisonnée entre les collaborateurs du front et du back-office. Il est donc difficile d’entretenir une relation forte avec le client. C’est pourquoi les entreprises tendent désormais vers un modèle davantage customer-centric et omnicanal, soucieux de l’expérience offerte à leurs clients. Dans ce modèle, les canaux sont intrinsèquement liés entre eux permettant ainsi une meilleure circulation de l’information, une fluidité et une cohérence des parcours. Le self-care prend une place essentielle. Le client entre véritablement au cœur de l’entreprise et devient plus autonome. Pour accompagner ce parcours, le collaborateur détient le rôle principal. Le digital quant à lui, joue un rôle d’accélérateur au service de l’humain et des expériences.

modèle omnicanal customer centric

*« Le modèle omnicanal casse les silos et décloisonne le front-office du back-office. Les collaborateurs du front et du back-office se transforment pour assister et coacher le client pendant son parcours. L’objectif est d’évoluer vers la symétrie des attentions, entre le client et le collaborateur, mais aussi vers une symétrie des intentions entre le collaborateur et le management »*, estime Pascal Corrotti, Directeur Conseil – Tessi Conseil & Intégration. 

Cependant, si la plupart des entreprises développent des actions pour améliorer l’expérience client, elles sont encore peu nombreuses à en faire de même pour l’expérience collaborateur. Or, les collaborateurs, à l’échelle individuelle et collective, représentent une richesse et une opportunité de forte croissance pour les entreprises !

Quels sont les leviers pour engager ses collaborateurs ?

Adopter une politique de client interne

Qu’est-ce qu’un client interne ? Un client interne est un salarié qui reçoit un produit ou un service d’un autre département. Dans une entreprise, chaque service est au service d’un client interne ou d’un client externe. Un client interne, c’est comme un client externe, à l’exception qu’il ne génère pas de bénéfice direct. « Adopter une politique de client interne est important pour ancrer le fait que tout le monde apporte de la valeur dans l’entreprise, qu’elle soit directe ou indirecte en termes de chiffres d’affaires », estime Anne-Laure Plessier, co-fondatrice de Cocoom, un logiciel de communication interne qui vise à fluidifier les échanges interservices.

Pour mettre en place une politique de client interne, il faut d’abord identifier les personnes en contact direct avec les clients internes et externes. Ensuite, il convient de tout mettre en œuvre pour que l’ensemble de l’entreprise les soutiennent et leur fournissent un maximum de ressources, afin que ces personnes, face aux clients, puissent exécuter leurs tâches efficacement. Dans ce nouveau modèle, la Direction est au service du management et le management est au service des personnes qui produisent de la valeur pour les clients internes et externes.

Appliquer la méthode d’Appreciative Inquiry

Créée à l’Université de Cleveland aux Etats-Unis, l’Appreciative Inquiry ou l’enquête appréciative, est une méthode de développement personnel qui permet de stimuler l’intelligence collective d’une organisation. Plutôt que de faire un état des lieux de ce qui ne va pas, l’appreciative inquiry invite à se focaliser sur l’énergie positive, en se remémorant des réussites passées, avant de s’appuyer sur la créativité du collectif pour mettre en œuvre les succès de demain. Cette méthode consiste à :

  • Définir un projet stimulant, porteur de sens pour l’organisation. Le Comité de Direction doit réfléchir à une formulation attractive, par exemple « Comment proposer un service client exceptionnel ? » et s’appuyer ensuite sur un groupe projet. Ces ambassadeurs auront pour mission d’embarquer tout le reste du collectif.
  • Mener l’enquête pour découvrir ses forces, ses atouts et ses motivations. Par binôme, puis par groupe de plus en plus grand, il faut rassembler le collectif et le faire s’interroger avec des questions à la formulation positive. Par exemple : « Raconte-moi un moment où tu as eu l’impression que la collaboration avec le client était particulièrement fluide et plaisante. Qu’est-ce qui s’est passé ? Comment t’y es-tu pris ? Quels seraient tes souhaits pour créer ce service client exceptionnel ? »
  • Définir collectivement un futur motivant. A partir des souhaits émis, rassembler les mots pour constituer une image claire de ce futur désirable.
  • Elaborer des propositions engageantes, qui permettront à cette vision de se réaliser.
  • Mettre en œuvre les propositions choisies pour obtenir les résultats désirés, en s’appuyant sur de petits groupes projets.

« Dans cette démarche, il faut faire confiance au collectif et savoir lâcher-prise. Cela peut être perturbant pour les dirigeants qui ne savent pas exactement ce qu’il va se passer, mais bien souvent, ils seront touchés de réaliser que leurs collaborateurs ne demandent rien d’extravagant et qu’ils sont déjà très engagés pour l’entreprise », assure Sylvain Boutet, conseil en transformation positive des organisations.

Favoriser l’Innovation participative

Rien de mieux qu’un exemple concret pour vous parler d’innovation participative. Pour accompagner sa transformation d’entreprise, le groupe La Poste a adopté il y a 10 ans une démarche d’innovation participative, au sein de l'un de ses réseaux, visant à s’appuyer sur les propositions de 19 400 collaborateurs afin d’impulser le changement. Un pari réussi, qui a permis de faire émerger et de mettre en œuvre des idées bénéfiques à l’ensemble du groupe, tout en suscitant davantage d’engagement de la part des collaborateurs.

Le réseau La Poste – La Banque postale compte 17 000 points de contacts et reçoit 1 million de français chaque jour. Jusque-là, les collaborateurs faisaient remonter de manière disparate leurs retours sur l’expérience client. *« Nous nous sommes dit que nous étions assis sur un véritable puits d’informations, qu’il était possible d’utiliser pour améliorer notre performance. Nous avons alors lancé une démarche d’innovation participative, matérialisée par une plateforme de partage d’idées, de bonnes pratiques et d’entraide »*, partage Delphine Fougères, Directrice des démarches participatives du Réseau et de la Banque Postale – La Poste. En plus de faire émerger de bonnes idées qui ont pu bénéficier à l’ensemble du territoire, cette plateforme a permis au management d’identifier les collaborateurs sachants et de valoriser les collaborateurs les plus engagés, au travers d’un système de reconnaissance cumulative. A ce jour, entre 1000 et 1500 propositions sont faites chaque année par les collaborateurs et certaines idées ont été déployées à l'échelle nationale.

Comment mesurer l’engagement collaborateur ?

Bénéficier d’une image positive, transformer l’organisation, veiller au bien-être de ses collaborateurs, accroître sa performance… De nombreuses raisons peuvent pousser une entreprise à mesurer l’engagement et l’épanouissement de ses collaborateurs. Mettre des mots sur l'intention de la mesure est une première étape essentielle. Il est possible d’y parvenir en mettant en place les bons outils. Il en existe 4 grands types : le baromètre, l'outil d’accompagnement au management émotionnel, l'outil communautaire ou encore l'outil collaboratif et réseau social d'entreprise.

Une démarche de mesure de l'épanouissement et de l'engagement au travail est une démarche globale qui implique de faire de nombreux choix. Au-delà du choix des outils, il existe un ensemble de bonnes pratiques à suivre pour rendre cette démarche vertueuse :

  • Coconstruisez vos enquêtes pour embarquer un maximum de collaborateurs et connaître ce qui est important pour eux,
  • Définissez une architecture claire pour assurer une bonne lisibilité de vos questionnaires.
  • Transformez les résultats des enquêtes en un récit, plutôt qu’une analyse froide,
  • Envisagez l’issue de vos enquêtes non pas comme un résultat final, mais comme la première étape d’un processus de changement,
  • Accompagnez émotionnellement le processus, car les résultats peuvent bouleverser les managers notamment,
  • Suivez la campagne de mesure d’un plan d’action. Probablement la bonne pratique la plus importante à retenir.

Pour retrouver tous les bons conseils d'Alexandre Jost à ce sujet, retrouvez sa conférence "La mesure de l'engagement et de l'épanouissement des collaborateurs".

*« L’épanouissement au travail est une nécessité éthique : on a besoin de prendre soin les uns des autres et que les organisations prennent soin de nous. On a également un faisceau d’indices qui révèlent à quel point l’épanouissement au travail génère de la performance »*, explique Alexandre Jost, Fondateur de La Fabrique Spinoza. En vous préoccupant de comment vont vos collaborateurs, il sera ensuite possible d’identifier des leviers pour les faire gagner en efficacité.

In fine, se préoccuper de l’expérience collaborateur c’est mettre toutes les chances de son côté pour proposer la meilleure expérience client possible.

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