01/ Processus métier VS Parcours client : quelle différence et par où commencer ?
Processus métier et parcours client : deux notions clés
Le parcours client correspond à une suite d’étapes – découverte, évaluation, achat, post-achat… - que poursuit un client dans sa relation avec une marque, avec pour objectif de trouver une réponse à un besoin initial. Le consommateur est guidé par l’entreprise au travers des possibilités offertes par cette dernière, tout en étant l’acteur principal. La satisfaction éprouvée par le client lors de ce parcours aboutit ou non à la transaction finale, voire à des actions de réachat.
Le processus métier, lui, est la face cachée du parcours client. Ce n’est autre qu’une suite d’opérations normalisées, plus ou moins automatisées, effectuées par toute ou partie des collaborateurs d’un ou plusieurs métiers de l’entreprise pour réaliser un objectif donné. En d’autres termes, il s’agit d’une succession de tâches, d’événements, de données, de décisions qui mènent au traitement d’un cas, d’une demande ou d’une action.
Les processus métier d’une organisation sont sous-jacents aux parcours client. Il s’agit de la partie invisible par le client, mais qui en toute logique, impacte fortement la qualité d’un parcours client et par extension la satisfaction. On notera d’ailleurs qu’un processus métier défaillant ou peu optimisé peut mettre à mal la satisfaction du client tout comme celle du collaborateur en charge du traitement.
D’une approche Produit à une approche Client : quelles conséquences sur les processus ?
Jusqu’à il n’y a pas si longtemps, la notion de produit étant privilégiée à celle de client, les processus étaient pensés en fonction des besoins internes des métiers, sans mettre les attentes clients au centre de la réflexion.
Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises adoptent un positionnement « customer-centric » ou centré client. Cette vision consistant à mettre au cœur de la stratégie de l’entreprise les préoccupations des clients suggère de comprendre leurs attentes, leurs besoins, leurs émotions… afin de proposer des services toujours plus pertinents et d’entretenir une relation toujours plus personnalisée.
Pour y parvenir, l’entreprise doit connaître l’ensemble de ses parcours client et les faire évoluer dans le temps. Cette approche Client bouleverse les méthodes de travail traditionnelles. D’un modèle « inside out » où l’on définissait ses processus en fonction des besoins métiers, nous sommes passés au modèle « outside in » consistant à d’abord cartographier les parcours client, pour ensuite construire les processus métier associés.
Cette stratégie « outside in » est toute indiquée pour les processus :
- ayant un fort impact sur l’expérience du client final,
- où le client a des attentes fortes vis-à-vis de l’entreprise,
- nécessitant d’impliquer fréquemment le client.
En somme, cette méthodologie est à envisager pour tout processus supportant « un moment de vérité » sur le parcours client.
02/ La technologie pour prioriser les processus métier à optimiser
Vouloir tout traiter pourrait nuire à l’efficacité du procédé. Il est donc préférable de définir de « vraies » priorités en se posant de bonnes questions :
- A quelles opérations critiques tel processus manuel fait-il obstacle ?
- Peut-on l’automatiser avec les outils et technologies existantes ou à travers une nouvelle solution facile à mettre en place ?
- Quels sont les éléments supplémentaires (obligations légales, réductions de temps de cycles, traçabilité, etc …) à prendre en compte ?
Ainsi vont se dégager les processus constituant des enjeux vitaux pour l’entreprise, ceux impactant de manière importante et récurrente les clients et les collaborateurs, ainsi que ceux dont la résolution peut être justifiée par un ROI prévisionnel, définissant par là même, les priorités ! Cela étant dit, l’exercice est titanesque. En effet, dans la pratique, chaque processus génère et modifie des quantités significatives d’informations, on imagine les volumes astronomiques de données à traiter. C’est à ce moment-là que la technologie entre en jeu !
Au croisement du BPM et du Data Mining, le Process Mining analyse les données circulant dans les flux des processus lors de leur exécution. Cette technologie se focalise sur les faits donc, indépendamment de chaque brique logicielle, et permet d’identifier non seulement les dysfonctionnements au sein des processus, mais aussi leurs axes d’amélioration en termes de modélisation et d’opérations (étapes superflues, goulots d’étranglement des flux, …). De plus, le Process Mining permet d’effectuer des prévisions et une optimisation prospective, selon divers scénarii.
03/ La technologie pour modéliser ses processus métier
La modélisation des processus métier constitue l’une des étapes préalables et indispensables à leur optimisation. En effet, décrire et traduire sous forme graphique les tâches, les événements, les chemins alternatifs, les intervenants… de chaque processus, permet d’en comprendre l’intégralité du fonctionnement, de l’analyser, et de déterminer des axes d’amélioration. A ce titre, la modélisation cartographiée permet d’établir un langage commun entre les différentes parties prenantes notamment les métiers et l’IT, qui peuvent – et doivent ! – collaborer. Il en va de la parfaite correspondance de la solution technologique qui sera mise en place avec le besoin métier.
On peut distinguer deux grands types de processus métier. L’un peut aisément être géré à l’aide d’une solution dite BPM (Business Process Management) et concerne les processus prédictifs. Il s’agit de processus composés d’une suite de séquences prédéfinies, qui par conséquent peuvent être décrites en amont, et auxquelles le type de modélisation le mieux adapté est le BPMN (Business Process Management Notation).
Les processus non-prédictifs quant à eux, seront mieux apprivoisés par la mise en œuvre d’une solution de Case Management. Ces processus sont jalonnés de situations imprévisibles et évolutives nécessitant de conserver un degré de flexibilité accru. C’est la combinaison de données, d’événements, de jugements de plusieurs experts au cours de l’exécution du processus, qui vont déterminer la décision finale, d’une manière complètement détachée d’une logique séquentielle. Dans ce cas-là, il est alors préférable d’opter pour une modélisation de type CMMN (Case Management Modeling Notation).
Ces deux modèles de notation permettent de simplifier la lecture et la compréhension des activités d’une organisation. Un véritable atout pour décrire de façon précise les besoins des métiers et s’assurer de mettre en œuvre la solution technologique adéquate.
04/ La technologie pour réinventer ses processus métier
ERP : quel rôle dans la gestion des processus métier ?
L’ERP est bien souvent l’organe central du système d’information des organisations. Cependant, les ERP peuvent avoir des limites et ne se prêtent pas à la gestion de tous les processus. C’est alors que des solutions de gestion de l’information et des processus métier, telles que le BPM, le Case Management ou encore le RPA peuvent venir en complément des ERP et des applications métiers. Ces solutions permettent de créer un pont entre ce que l’ERP ne gère pas ou moins bien. Elles peuvent également permettre de faire communiquer votre ERP avec vos outils collaboratifs offrant ainsi des fonctionnalités et des services supplémentaires aux utilisateurs.
Une fausse croyance serait de considérer que ces solutions de gestion des processus sont uniquement un moyen de faire murir le métier, avant d’initier de véritable développement informatique au niveau de l’ERP. Au contraire, ces solutions ouvrent des portes que les ERP n’offrent pas toujours ou de manière non équivalente. Elles peuvent permettre de mieux anticiper, d’agir sur la durée, et dans certains cas, de mieux gérer les processus métier. Aujourd’hui, les technologies disponibles offrent des possibilités quasi illimitées pour transformer et maitriser ses processus aussi complexes et spécifiques soient-ils. A tel point qu’une solution de Case Management pourra même devenir pour certaines organisations, le cœur névralgique du SI.
L’objectif final étant, tel que soient la ou les solutions utilisées, de soulager les utilisateurs et fluidifier les flux de travail.
Réinventer ses processus métier rime-t-il avec automatiser ?
L’utilisation des technologies liées au BPA (Business Process Automation) ne doit pas être systématique. Repenser ou optimiser un processus peut passer par l’automatisation certes mais aussi par sa digitalisation, son externalisation ou encore par l’intégration de solutions collaboratives ou de gestion.
Réinventer ses processus est un savant dosage. Les options sont nombreuses et à étudier au cas par cas. Cependant, une chose est certaine. Les bénéfices découlant de l’automatisation des processus métier peuvent être considérables à condition que l’automatisation soit au service de l’humain ; qu’un cadre soit bien défini pour veiller à la maintenabilité des solutions.
Quelques exemples de technologies d’automatisation :
- La technologie RPA (Robotic Automation Process) par exemple, reproduit les interactions entre l’homme et l’ordinateur, automatisant certaines séquences de tâches d’un processus. Contrairement à l’Intelligence Artificielle, il n’existe pas de montée en compétence en RPA. Les robots sont plutôt destinés à réaliser les tâches répétitives et fastidieuses, à faible valeur ajoutée pour l’entreprise et chronophage pour les métiers. En définitive, les opérations sont rationnalisées, l’efficacité améliorée, les erreurs humaines supprimées, et les coûts diminués.
- Les plateformes d’application Low Code, permettent aux développeurs d’accélérer le processus de développement d’applications, sans avoir à réinventer sans cesse la roue et en ayant très peu recours à la programmation manuelle. Elle permet également aux experts métier d’automatiser eux-mêmes leurs tâches afin de créer des applications sur-mesure à forte valeur ajoutée.
- L’IPaaS (Integration Plateform as a Service) permet de développer et déployer facilement des intégrations dans le Cloud, reliant les services Cloud et l’entreprise. Elle répond aux problématiques de mise en œuvre liées à la croissance des plateformes Saas et au développement de technologies numériques innovantes, en fournissant aux organisations des solutions d’automatisation des processus évolutives, fiables et sécurisées, sachant accueillir de nouveaux services en fonction des besoins.
Plus qu’un projet, réinventer, réparer, optimiser ses processus métier constitue un véritable programme de transformation,au sein duquel l’usage de solutions technologiques adaptées sont gages d’efficacité opérationnelle et de productivité, aussi bien que leviers d’amélioration de l’expérience client. Un défi qui impose une volonté au plus haut niveau, une réflexion approfondie pour un choix savamment dosé de solutions technologiques, une solide méthodologie, et la totale collaboration DSI/métier. De cette manière, les processus sont créateurs de valeur pour le métier, l’entreprise et le client.
A ce titre, en tant qu'acteur leader du BPS (Business process Services), Tessi accompagne ses clients dans la transformation de leurs processus métiers : automatisation, externalisation partielle ou totale, modélisation des parcours client et des processus, sélection et intégration de nouvelles technologies ou encore dématérialisation, sans jamais perdre de vue l’expérience client et la performance. Véritable ESN, nous nous tenons à vos côtés pour repenser et mettre en œuvre vos processus de demain !
